(电子商务研究中心讯)摘要：电子商务研究中心主任曹磊在接受《北京商报》记者采访时表示，海淘商品来源比较广，一般涉及到多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统海淘模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节的复杂也会带来风险的加大。他建议，政府机构可以建立平台电商和入驻商家的备案制，对进口产品进行申报，保证产品质量安全的同时，也保证后续能跟踪到，同时也为后续出现服务等问题责任到人。

以下是报道原文《护腰枕“错发门”撞了谁的腰》

从“Comfort U”到“Contour U”，京东全球购商家“错发”事件将京东的品质保障问题放到了媒体的聚光灯下。编剧、作家六六一篇投诉京东的文章，引发了各界人士对京东跨境商品资质的关注，而在经过了一番“维权”回应后，随着京东公关层面的道歉，各方舆论或许可以告一段落，但对于跨境电商平台来说，平台对品牌商家的资质审核一直是难题。实际上，为了进一步强化第三方商家管理，北京商报记者独家获悉，京东此前已经悄然开启了一场对第三方商家的大排查活动。但显然，要提升商家的服务水平并非一两次排查就能解决的问题，如何通过机制建设确保商家资质以及商品保真，还需要京东乃至更多跨境电商企业进行思考。

全球购被推至舆论风口

六六投诉京东全球购商家的风波因京东集团CMO徐雷的道歉声明而暂时平息。3月18日，徐雷在头条号中发布声明称，针对六六投诉一事，京东集团全体管理层进行反思。作为结果，在保证将消费问题负责到底并向消费者致歉的同时，集团已成立客户卓越体验部，用于在此后提升用户体验。

回顾六六与京东全球购之间的纠纷瓜葛，过程可谓一波三折。最初六六发文指责京东全球购“售假”，是因为朋友买的标价为1489元的“Comfort U”护腰枕，在收货后却发现是廉价版的“Contour U”，约合售价仅212元。在寻求退货未果后，又向京东客服和消协投诉后都未得到满意处理结果，所以选择用这样的方式来维护权益。而随后京东在微信公众号中发布的一篇声明表示，六六的投诉内容存在不实之处，且商家寄送的商品并非假货而是发错货，将采取法律手段维权。

从消费者的角度出发，京东的“维权”声明难免让人寒心，而这也是徐雷发布道歉声明的原因，但正所谓亡羊补牢为时未晚。北京商报记者了解到，目前京东内部已经开始通过内部竞聘、推荐的方式对客户卓越体验部进行招聘。按徐雷的话说，新成立的客户卓越体验部将以消费者体验为依据和评判标准，并决定在之前的基础上投入更多精力、人员和资源，以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及用户满意度。

第三方商家是双刃剑

可以看到，跨境电商的市场规模正逐步扩大。根据市场咨询机构艾媒咨询发布的《2017-2018中国跨境电商市场研究报告》显示，2017年跨境电商整体交易规模达7.6万亿元，同比增长20.6%。巨大的市场空间吸引资本和零售巨头抢注，而吸引更多的第三方商家入驻正是电商平台快速做大市场的捷径。

也正因如此，对于平台的运营者来说，无论消费者还是第三方商家，双方都是需要服务的对象。正如京东在此前的一份声明中所提及的，京东要为消费者构建一个良好的购物环境，但同时也要为众多商家搭建一个公平交易的平台。

根据京东此前发布的2017财年业绩显示，截至2017年12月31日，京东年度活跃用户数近2.93亿，同比增长29.1%；第三方平台共有大约17万个签约商家。从营收情况来看，报告期内京东集团实现净收入3623亿元， 同比增长40.3%。其中，线上直接销售净收入达3318亿元，同比增长39.5%；服务与其他项目的净收入达305亿元，同比增长49.9%。转型基础设施服务提供商、向第三方合作伙伴赋能，正成为京东新的战略方向，同时也将是未来一段时间拉动京东业绩增长的重要驱动。

对于京东来说，第三方商家规模的壮大让平台的商品品类更加丰富，由此也可以进一步带动平台业绩。根据京东2017财年二季报显示，京东实现交易总额2348亿元，其中，线上自营业务总交易额为1366亿元，相比上年同期增长44%；第三方平台交易总额为982亿元，相比上年同期增长50%。第三方平台的交易总额已经占到整体交易总额的41.8%，已经是京东业绩增长的重要推手。

但需要注意的是，在实现了入驻商家数量的激增之后，随之而来的便是品质把控与商家服务管理的难题。就此次护腰枕“错发”事件而言，有分析认为，发展第三方市场可以说是一把双刃剑，因为多数消费者难以完全识别不同渠道的差异，如果第三方商家的商品或服务出现问题，影响的仍然是京东的品牌形象。

跨境电商纠纷频现

京东此次的“错发”事件再度引起了消费者对跨境商品品质问题的关注。而不只是京东，此前已有多起跨境电商纠纷被曝光。

此前有媒体报道称，随着跨境电商行业竞争越发激烈，个别不良商家为提高曝光率通过刷单形式提高销量，从而也催生了如职业刷客、空包快递等现象。此外，在商品品质方面，今年2月，中消协发布《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》称，京东、淘宝、聚美优品、网易考拉海购等多家电商平台存在涉嫌销售仿冒品的问题。而此后，网易考拉海购、聚美优品先后发布声明回应，报告所指的问题商品，采购来源链路清晰，为海外专柜正品，这也让协会和平台双方开启了一场有关商品真伪的辩论赛。

实际上，对于一向标榜“正品行货”的京东来说，对第三方商家的资质审核也一向重视。据一位接近京东的人士向北京商报记者透露，从今年1月中旬开始，京东针对全球购项目启动了一次专项品质提升运动，对全球购所有商家的资质及授权链进行排查，不满足标准的商家及产品会被做下架、清退处理。

但对跨境商品的品质保障以及对第三方商家服务水平的提升工作，显然不是通过几次突击检查就能解决的问题，更重要的是电商平台作为责任相关方，应该建立有效的管理机制，保障用户体验。

资质监管难题

相较于对国内商家的管理，对第三方商家的管理难度，尤其是对海外商家，由于授权链及产品供应链涉及海外多个国家，产品标准的管控更为困难，这也不是京东一家面临的难题。

中国电子商务研究中心主任曹磊认为，海淘商品来源比较广，一般涉及到多个国家、多个产地、多个渠道，货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统海淘模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节的复杂也会带来风险的加大。他建议，政府机构可以建立平台电商和入驻商家的备案制，对进口产品进行申报，保证产品质量安全的同时，也保证后续能跟踪到，同时也为后续出现服务等问题责任到人。

可以看到的是，不论是从政策监管还是从市场运营角度来看，各方都在为加强跨境商品监管摸索路径。在政策监管层面，去年9月召开的国务院常务会议上提出，将跨境电商监管过渡期政策延长至2018年底，同时会议要求，要按照包容审慎有效的要求加大监管创新，建立跨境电商风险防范和消费者权益保障机制，打击假冒伪劣等行为。

而对于市场中跨境电商企业来说，通过与专业的质检组织合作，能为商品品质更添一份保障。据悉，京东全球购已于日前与跨境电子商务商品质量安全风险国家监测中心签署了跨境电商产品质量共治合作备忘录。双方表示，将通过共建商品质量风险防控体系，合作构建风险评价模型，实现网络交易商品的质量风险识别、分析及预警，共同消减网络交易商品的质量安全风险。（来源：北京商报 文/陈克远）