(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似虚假发货。 (注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”商品发票未发货 无法联系售后 回复：已开发票

顾先生于2017年5月7日在小红书购买beats蓝牙耳机，订单号为49412553276247415。

当时未收到发票，现耳机损坏无发票没有办法进行售后维修，小红书的公众号，官网，APP上均无售后电话，无法联系，现要求补开发票给我，让我可以去进行维修。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已安排为其开具发票。

案例二：“小红书”疑似虚假发货 拒绝退款 回复：已全额退款

闵女士于2017年11月28日在小红书购买商品，订单号为51183188233158952。

下单后网站显示立即发货，并给了圆通单号，小红书承诺48小时之内发货。到了12月1日，快递无任何物流信息，于是联系小红书客服，客服称商品已发货，无法退款，只能拒收退货，但不给任何解决方案也没有去查到是何种原因导致没有物流信息。

直到12月3日快递仍然没有任何物流信息，要求立即退款，小红书仍然坚称已经发货，无法退款，但没有任何解决方案。要求客户自己耐心等待，也无法证实快递是否丢件，一切风险和损失由客户自己承担。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已根据用户意愿，为其全额退款。

案例三：“小红书”商品有划痕 退货难 回复：商品影响二次销售

李女士于2017年11月24日在小红书购买一个IPSA粘土面膜，订单号为51150622920059351。

11月27日收到货后因外包装没有任何封条，所以就打开外包装验货，发现商品有好多细小划痕，于是申请退货，商品本身也有七天无理由退换货。第二天，通过中通发给小红书售后，小红书12月1日就收到货，但收到货之后就迟迟不给退货。我多次联系客服，客服总是以耐心等候之类的搪塞我，12月2日小红书称仓库收到检测已拆已用，不符合退换条件。

我再次联系客服，客服说申请专员24小时内联系，但是等了24小时，并没有收到专员的联系。再次联系客服，专员回电解释是收到货之后因物流问题，使大量的化妆品外溢。他们两次拒绝我的理由很不一样，我要求他们给我发商品外溢的图片，并没有收到图片，商品外溢这么明显，为什么还要签收，按照正常人的思维都会拒收。第一时间联系寄件方，但是小红书什么都没做，我怀疑他们是以各种理由不退货，小红书也没有一个官方的投诉为广大群众维权。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈信息不实，商品盖子有封签，其拆开商品使用，导致货值贬损，影响二次销售，故无法为其受理退货。

案例四：“小红书”部分商品漏发、破损 回复：已按用户意愿处理

李女士于2017年11月11日在小红书购买菲仕乐中式炒锅、锅盖和酷彩咖啡杯，订单号为51033327155977384。

商家未发货但输入快递单号，多次催促后于11月22日才发货。12月3日收到货后发现炒锅和锅盖不在包裹里，但包裹面单上列明有四样商品，其实只有两个杯子，并且杯子破损无法使用。联系客服后客服形同虚设不积极解决，只说让等待。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实商品是漏发，征求用户意见后，希望退款，公司已根据其意愿受理。

案例五：“小红书”商品未发货 客服不处理 回复：已全额退款

曲女士于2017年11月11日在小红书购买两件商品，订单号为51036637573030870。

11月14日显示出库，15日清关成功，发出韵达快递。之后一直没有物流信息更新，先后两次咨询网站的在线客服，均答复货已经发出，是快递公司没上传信息。因为没有收到货也不能办理退款，告知我只能等着。我后来问过韵达快递，根据单号他们答复根本没收到过这单快递。小红书的电话客服一直打不通。直到12月4日仍没有收到货，也没有给我任何说明。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已为用户全额退款。

案例六：“小红书”疑似虚假发货 回复：已全额退款

张先生于2017年11月11日在小红书购买一个儿童安全座椅，订单号为51035488947282476。

到12月4日还未更新物流信息，即使有单号也未查到任何物流信息。找到薯队长说明情况，队长说会反映给小红书专员，24小时内回复电话，至今无数个24小时过去了也未有电话。再找薯队长说明没接到电话，回复称打过电话，但至今还没有人处理我的货物，提出退款也没有人受理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已为用户全额退款。

案例七：“小红书”商品质量问题 退换货难 回复：可退货退款

柯女士于2017年11月24日在小红书购买1件CHAMPION袖口刺绣彩色小c标加绒连帽卫衣，订单号为51149021876989212。

衣服售价267元，加税费共计298.77元。11月29日收到货，打开里面是透明的衣服包装袋，无任何LOGO，衣服打开有一股味道且沾了很多线头和脏东西，有起球手感。仔细一看衣服，袖口有线头露出，车线极差，整件衣服仅有一个简易的品牌标签钉于袖口。

看中这个品牌是在于衣服的质量，没有想到收到货的竟是一个如此不堪的商品，要求退货，系统显示海外商品受国际邮费和关税影响，不支持退换货，找客服咨询，坚持声称自家产品是正品。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已致电告知用户可退货，商品回寄即可全额退款。

案例八：“小红书”疑似售假 退款遭拒 回复：商品为港版正品

白女士于2017年11月10日在小红书购买WHOO后拱辰享阴阳平衡水套盒免税版，订单号为51027963014235724。

到手之后请专业代购鉴定为假货，联系客服，客服拒不承认，无奈之下又托熟人在免税店给我买了一套。经过对比之后发现套盒包装、瓶子喷码、瓶子细节、膏体颜色、质地和味道全部都有差异，连说明书的质量和印刷都有明显差异。联系小红书客服，客服让我把商品寄回鉴定。两日之后来电继续以批次不同为由，否认非正品，并拒绝退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示我们售卖的该产品为港版正品，用户所述对比现象，因无法确定来源，我们无法与来源不明商品对比，用户已拆封使用导致货值贬损，影响二次销售，故无法为其受理退货。

案例九：“小红书”虚假发货 拒绝退款

刘女士于2017年11月24日在小红书购买宝丽胶原蛋白粉一盒，订单号为EL280517936HK。

预计送达时间为12月4日，可是,1月4日并没有更新物流，我多次询问客服，客服一直说让我等，没有一个满意的答复。查询订单号发现根本就没有，而且今12月4日客服也说根本就没有发货，要求退款，客服说不能退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)