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【315曝光】“饿了么”随意取消订单
发布时间:2018年03月20日 14:46:34

(电子商务研究中心讯)2018年02月24 日“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对饿了么的投诉,称“饿了么”随意取消订单。

(注:电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息:

案例一:用户下单成功 “饿了么”迟迟未配送

刘先生于2月24日在饿了么下单点餐,订单号为3019807664192117779。

等了大概40多分钟,突然短信通知订单取消,也没人工电话事先沟通。后我与该平台人工客服联系,得到回复是没有骑手配送,我无法理解。该店配送说明写的“商家配送”,客服解释说,该说明是商家和骑手都可以送,明显是不可能的,如果可以那为何不写“商家或骑手配送”。后客服改口说赔付8元红包,我拒绝,要求恢复订单我不要货,给出评价,客服说无法恢复订单。我对其处理结果十分不满意。

案例二:“饿了么”商家单方面取消用户订单

王女士于2月11日在饿了么订餐,订单号为1216972975250029702。

平台在12点56分以“暂时无法配送”的理由单方面取消订单。我首先拨打商家电话,商家称餐品已经准备好,但是饿了么平台系统取消订单,而非商家操作取消,让我咨询饿了么平台。我又拨打了饿了么平台客服电话投诉,因为是平台自身问题投诉无果,客服人员就以系统缺陷,缺人手等理由搪塞。

案例三:“饿了么”外卖未配送 拒退款

尹女士于02月12日在饿了么下单点外卖,订单号为1216980491191737390。

骑手和商家都没有在第一时间联系并告诉我订单会很晚送达。而是到了19:03分才收到外卖给的信息说是出单太晚需要19:47分才能送到。我联系骑手说,要取消订单,骑手说春节人少,他只能很晚送,让我联系商家取消订单,商家那边顺骑手取走外卖十分钟了,无法取消订单,然后我先后打了两次客服电话,都让我在商家这边取消订单,在这段时间里,骑手并未为我送到外卖,而是自己把私自把订单给确认完成了,商家也拒绝退款。

案例四:“饿了么”疑似信息泄露 用户被骗上千元

许先生于1月28日在饿了么平台叫了份外卖,订单号为3018984896382087344。

之后骗子冒充饿了么商家说换保温打包盒,要补1元差价,并说出我的详细信息,要我说出支付宝付款码号码,并转走1024元,当晚投诉饿了么。第2天饿了么官方客服联系我,问我要转账截图和银行卡账号,说后续会联系我商讨赔偿。当晚7点多骗子就冒充饿了么客服打电话过来,说已经同意赔偿,要上门赔偿,约在30号下午。30下午没有来,于是我致电饿了么客服,并查实并不是饿了么官方客服,再次投诉饿了么公司信息泄露。

案例五:“饿了么”随意取消用户订单

孙女士于2月6日在饿了么点了一份香酥糖醋鱼套餐饭,订单号为3019355111894009918。

付款后显示商家正在准备中,预计送达时间12:15。12:12接到饿了么来电,告知订单被取消,送5元红包作为补偿,退款2个工作日内退还。打开饿了么app,订单确实已被取消。单方终止合同属霸王条款,损害消费者权益。

案例六:“饿了么”外卖配送严重超时

许女士于2018年2月4日晚6点在饿了么平台订餐,订单号为3019289379894457421。

商家以前都是40分钟内送达,今天下雨,平台预计要7:06才送达,但是实际8:19送达。7:13给商家打电话,商家说骑手早就取餐离开,7:26打骑手电话,骑手说才取到餐,然后又说爆胎了,明显撒谎,因为送餐地图显示骑手7点左右取餐后就去了三环外绕了一圈,不知道什么情况。7:30申请退款,申请饿了么客服介入,客服并没有处理,只是等8:19骑手送到后,后台直接给确认收货了。

案例七:“饿了么”未经用户同意 随意取消订单

谌女士于2月2日在饿了么下单点餐,订单号为3019205385256627453。

8:20下单成功,卖家正在备餐。晚上9:40显示由于没有骑手接单,由卖家亲自配送,一分钟以后,突然平台显示由系统取消订单,在这一过程中,没有饿了么平台或卖家提前告知取消订单,也没有一任何方式提前告知。在饿了么外卖平台点餐,出现饿了么平台私自取消订单,从订餐到退单100分钟,严重影响了就餐时间。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017()中国电子商务用户体验与投诉监测报告(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题,为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)

3月27日,国内知名电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国共享经济发展报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/2017gxjj/),报告对2017年共享经济进行宏观分析,涉及领域与平台主要有:1)交通出行:滴滴出行、易到、首汽约车、神州优车、ofo、摩拜单车、哈罗单车、Go fun出行、TOGO途歌等;2)共享充电宝:小电科技、街电科技、来电科技等;3)共享物流:新达达、人人快递、饿了么“蜂鸟”、美团众包、点我达、1号货的、云鸟配送、货车帮等;4)共享金融:淘宝众筹、京东众筹、苏宁众筹、百度众筹等;5)共享餐饮:隐食纪、熊猫星厨、吉刻送、hatchery、回家吃饭、隐食家、爱大厨等;6)共享住宿:住百家、小猪短租、途家等;7)共享雨伞:街借伞、共享E伞、春笋、橙伞等;8)上门服务:河狸家、新氧、星后等;9)二手共享:闲鱼、猎趣、爱回收、瓜子二手车、人人车、优信二手车等;10)知识技能:果壳、在行、猿题库、学霸君、跟谁学、猪八戒等;11)共享医疗:春雨医生、丁香医生、好大夫在线、企鹅医生、平安好医生、微医等共11大领域。

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