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2017年电商满意度榜单发布 电商投诉创历史新高
发布时间:2018年03月13日 21:15:32

(电子商务研究中心讯)2017年电商行业快速发展,“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵,让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。随着又一年“3·15”国际消费者权益保护日(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/315activist/)脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?3月13日,中国电子商务研究中心发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,去年电商投诉同比增近五成,创历史新高。

◆零售电商投诉占比76.24% 微商增幅明显

据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示,下半年投诉量增加明显,这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。

其中,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。

在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。

报告数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。2012年至2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。这表明虽然女性是网络购物的主力军,但女性用户的维权意识低于男性用户。

◆多份满意度榜单发布 各类电商表现“参齐不齐”

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名,获得“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”,其中优分期、易宝支付拍拍贷、分期乐位列前四名,获得“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位、格瓦拉、美团点评列前六名,获得“放心购买”评级;途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列7-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

此外,报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单,海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,入选前十。(来源:广州日报 文/倪明)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

【关键词】315电商投诉维权
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