(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“华为商城”的投诉，称订单拦截拖延，退款难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：用户花呗盗刷 “华为商城”未拦截订单 回复：跟进中

杨女士花呗被盗刷在华为商城购买一个华为手机，订单号为2017123121001004720526564308。

三期一共5523.18元，收货人和收货地址等都不是我，16:39分付款成功，16:42分第一时间联系了支付宝客服和商城客服，说让我打电话报警，商城客服他们说拦截订单，我把报警回执单和付款凭证发到商城客服说的邮箱，等待他们给我处理。

截止目前已经六天了，我一直打商城客服电话，他们一直说让我等着。第一时间就打电话告诉他们盗刷，他们也没有出库发货，可是一直给我说他们有专人在处理，会联系我，可是到现在也没人联系我，一直是我打电话过去问他们。商城这样推拖不解决问题，我有权怀疑他们是不是和骗子一伙，欺骗消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示该订单已经在跟进中。

案例二：“华为商城”商品拒收后迟不退款 回复：已申请退货

石先生于2017年12月31日在华为商城购买一部荣耀9青春版手机，订单号为28170132930。

快递送来的时候包装已经被拆开，于是选择拒收。再三联系华为客服，7天后，华为商城迟迟不予退款。2018年1月7日下午告知我可以退款，但是要求我承担运费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示此单核实已经申请免运费退货中。

案例三：“华为商城”订单拦截拖延 回复：时效到了会退款

解女士于2018年1月10日在华为商城购买商品，订单号为2018011021001004510571518980。

咨询华为客服后，按华为商城要求往他们指定邮箱发送支付截图，并在当地派出所报案，拿到了报案回执以及证明，按华为商城要求用顺丰信函方式邮寄到他们的指定地址。1月11日显示报警回执但是直到1月12日我反复拨打华为商城的官方电话都回复：正在拦截中，拦截有风险，不一定成功。

咨询订单状态，也以保护订单所有者为由，不肯告知。客服告诉我七天内如果没有处理，他们依旧会正常发货。如今他们所要求的证据我已经全部提供到位，但是商城却一拖再拖，不肯解决。发现被骗第一时间打客服热线，客服热线说帮我拦截，但是一直在拖延时间，一直让我等待，等待的结果就是，该手机已经被签收，他们也没办法。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示该订单商城一直在跟进处理中，因纠纷订单有处理时效，该订单处理时效到了会处理退款问题。

案例四：“华为商城”订单拦截拖延 回复：已通知紧急拦截

雷女士在网络上被骗购买华为商城手机，订单号为20180114TR1560253235075066。

被骗时马上报警也联系了华为商城客服，华为方说的是提供资料齐全处理，资料提供齐全后，华为方一直拖延，敷衍，不知道是不是与骗子有内部勾结，到现在这么久也没有物流拦截消息。多次联系华为客服，每次都没有消息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示运输途中拦截会有风险，已经通知紧急拦截，并已经联系收件人提供警方处理意见，如拦截成功，在7天内未收到双方提供的警方处理意见原件，商城核实信息符合将办理原路退款。

案例五：“华为商城”订单拦截拖延 退款难 回复：已退款

钱女士于2018年1月10日在华为商城购买三部手机，订单号为2018011021001004620236304484。

咨询华为商城客服，按要求往他们指定邮箱发送支付截图，并在当地派出所报案，拿到报案回执和证明，按要求发到指定邮箱。1月12日报警后反复拨打华为商城官方电话，都是回复正在拦截，拦截有风险，不一定成功。咨询订单状态，他们以保护订单所有者为由不肯告知。客服称正常核对后七天内可以退款。

如今，我按照他们所要求的证据已经全部提供到位，但是商城却一拖再拖，不肯给我解决。客服热线一直说让我耐心等待，经过多次催款，于1月14退款金额1281元，现要求尽快处理剩余两笔订单金额。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示客户提供的订单均已退款。

案例六：“华为商城”会员未到期便不能使用 回复：已处理 

杜先生于2018年1月4日在华为商城购买任我行软件一年的会员，订单号为148753473218010410089341185536141894。

此软件1月6日后便不能使用，多次拨打华为客服电话进行反馈，均无果。华为客服于1月18日答复称软件已经下架并表示在帮我联系对方，结果前期给了我对方联系方式让我自行联系，然而对方联系方式为空号。电话关机，微信qq聊天一律没回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示此单已处理。

案例七：用户账号被盗刷 “华为商城”不处理 回复：跟进核实中 

高先生的华为账号被盗，购买了多件商品，订单号为11073070855、3790960104等。

订单号为11073070855、3790960104、3790660014、3790520329和3790462731的这几单都不是本人购买。联系华为商城后，华为商城只是让我修改密码，但没有任何解决方案。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示商城已经在跟进核实，有结果会联系客户处理。

案例八：用户称“华为”手机秒杀活动没有具体说明 回复：跟进核实中 

杨先生于2018年1月5日参与华为MATE10的60元秒杀活动，订单号为4200000059201801154618007678等。

我使用的是华为手机，2018年1月5日手机收到信息通知华为MATE10的60元秒杀活动，然后通过手机微信核实确实属于华为下属公司，便支付了60元。但是后来就看不到那个秒杀活动的信息了，不知道怎么参加秒杀。华为公司也没有短信或微信提示我参加时间以及方式。我认为这种行为就是诈骗行为，每个人出60元，要是骗到一万人参加就60万，都不知道秒杀结果是几部手机值多少钱。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例九：“华为商城”手机质量问题 回复：跟进处理中 

张先生于2018年1月7日在华为商城购买华为荣耀v10手机，订单号为3262058646。

1月30日早上手机出现突然关机的情况，到维修网点检测说主板坏了，在与网点沟通未解决的情况下与华为客服进行沟通未果。新机不应该这么快出现问题，使用期间从未摔过，我担心是不是买到了翻新机，希望网点检测，但网点没有给出明确答复，而是推脱，说有可能是买到了10万分之1的差品，让我自认倒霉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示此单已经转售后工作人员跟进处理。

案例十：用户称“华为商城”下单后迟不发货 回复：已催促尽快发货  

方先生于2018年1月29日在华为商城购买两部手机，订单号为11013148670。

下单都一周还未发货 打客服电话总是说他们也不知道，喜欢华为不想退货，发个货要等十天半个月吗？

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，华为商城表示客户订单购买的商品商城页面有写明具体的发货时间，目前客户订单已催促尽快发货。

案例十一：“华为商城”未按承诺时间发货

李先生于2018年1月29日在华为商城购买一款手机，订单号为11302248343。

商城显示预计到达时间为2月1日，截止到2月7日却仍未发货，其中多次与在线客服沟通催促发货，未见华为商城实际行动，后多次拨打客服电话，客服一直表示会尽快发货，以4-14天发货来推诿。然而在购买时未见提示4-14天发货，只有一个预计到货时间，预计到货时间为2月1日。目前离预计到货时间已经过去6天，我认为华为商场对客户进行了欺骗。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)