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【315曝光】小红书所购食物被拆封食用 平台推诿快递
发布时间:2018年03月09日 09:14:19

(电子商务研究中心讯)  近日,有用户称在小红书购买的食品发现被拆封食用,联系平台不作为,推诿给暴力快递,让人难以接受。据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计,“小红书”商品发货问题频出,屡遭投诉。

  用户称在小红书买了三罐食品,收到后只有一罐是无损的,其余两个盖子明显异常。

  起先没有太在意,以为运输问题。打开后发现其中一罐连塑封都没有。再对比发现,没有塑封的量明显少于已经塑封的,开封和未开封的量差的很明显。和客服反应情况,就说只退这瓶被开封的费用,另外定义为暴力快递造成的破损,完全没有反思问题和给到合理的解决方案。

  据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用户投诉维权案例统计,“小红书”发货问题成投诉热点。以下为部分典型案例:

  案例一:“小红书”商品漏发 客服拖延迟未处理 回复:已退款

  周女士于2017年11月11日在小红书购买洗面奶和唇釉各一个,订单号为51033341868664740。

  11月21日拿到快递后,发现少了一个唇釉,联系客服,说三天内给我回复。三天过后,仍未回复。又问客服,客服又让我等。我又等了两天。仍未答复。我希望小红书售后尽快联系我,把事情解决了。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示,用户反馈的漏发问题已处理,经征求用户意见,用户希望退款,小红书已受理其诉求。

  案例二:“小红书”商品丢件 退货难 回复:已退款

  张女士于2017年11月11日在小红书购买春雨面膜等四件物品,订单号为51039649265565365。

  订单显示于11月13日交由韵达快递配送。11月20日,经收件人和沈阳韵达快递方核实,该包裹已经丢失,随后当天我联系小红书人工客服,客服承诺在三个工作日内给出处理结果。但是,我于11月24日再次联系小红书客服时,客服却以尚未核实清楚为由,拒绝退款。人工客服也以接待人员较多为由一拖再拖,处理问题效率极低、态度极为恶劣。现在我钱和货都没有,小红书却对顾客置之不理。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,小红书表示,经核实,用户投诉的包裹已确认丢件,公司已为用户全额退款,用户已收到退回款项。

  案例三:“小红书”售后服务差退货难 平台回复:已退款

  张女士在小红书购买鞋子,订单号为50744523033180792。

  收到货后发现质量不好,四处有胶水溢出,拍照给客服看,客服给了商家地址,让我把货寄回,18号商家签收。期间多次询问客服为何不退款,客服回答商家以不是严重质量为由不同意退款。后与客服协商达成协议,把货寄还我,并作出相应补偿。补偿的30元薯券打到了我账户上,可是直到11月1日货品一直未退回。

  期间多次和在线客服联系,多次反复说明,每天都说24小时内回复,一直拖延时间。11月1日下午,我退的货他们收到了,不仅没退我款,而且商品信息显示我已经收到了货。所幸我已经截图,可以作为他们签收退货的证据。询问客服为什么会擅自修改订单状态,客服称是售后取消了。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示该用户投诉的内容中存在不实描述,其反馈商家拒绝退款,实为商品显示被商家签收,而商家实际未收到,故无法为其退款。在联系用户协商后,用户选用的退货快递,再次向商家进行了派件,商家在收到商品后,已于11月1日为其全额退款。

  据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/ )。(文/向日葵)。

2018,是不平凡的一年,不仅诞生了我国首部《电子商务法》,也是我国电商诞生20年。作为电商行业的观察者与推动者,电子商务研究中心(微信ID:i100ec)特别推出“2018年度电子商务产业链系列盘点专题http://www.100ec.cn/zt/2018pandian/”,以第三方的立场和视角,回顾过去一年电商发生的大事件、创新模式、经典案例、动向趋势、政策法规、投融资、上市并购、破产倒闭等行业热点,涉及零售电商、大宗电商、跨境电商、农村电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等各细分领域,以此见证并为中国电商把脉。

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