(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品质量问题，退货退款遭拒。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已退款

　　宁女士于10月31日在小红书购买叶绿素片，订单号为50928459526285741。

　　商品到货后选择拒收，11月8日小红书签收到现在11月19日退款仍未到账。多次联系客服，客服称三天内有专员联系我，然而专员并没有联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已收到，货款已全额退回。

　　案例二：用户称“小红书”发货慢客服态度差 回复：用户电话无人接听

　　胡先生于2017年双11在小红书购买商品，订单号为3101526103606。

　　下单七八天后还未发货，查询不到快递物流信息,我在其他网购平台购买的商品，都已收到货。期间多次联系小红书客服，一直都是一个薯队长在线，处理问题一直推拖，也一直没有解决我的问题。小红书的薯队长最后接不回复用户的信息。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户联系方式及提供订单号均无法查询到小红书订单，致电也无人接听，建议消费者重新核对订单号。

　　案例三：“小红书”收到退货后未在规定时间内退款 回复：已退款

　　蔡女士在小红书购买商品，订单号为50876123438085800。

　　因为收到了不好的商品，卖家联系我让我退货，可是退回去后钱却不退回给我，一直找理由推迟，已经九天，不符合他们自己规定的三天退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户投诉事项，已安排退货处理，款项已全额退回。

　　案例四：“小红书”疑似虚假发货 客服不处理 回复：派件中

　　黄女士于2017年双11在小红书购买一只LAMY钢笔和配套墨胆，订单号为51032824780320403。

　　之后物流信息再未更新，所给快递单号根本查不到，也没有收到货。联系客服不给解决，也无法退款，我怀疑商家虚假发货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户，商品已在派件中，国际运输段确有一定延误，已联系用户解释。

　　案例五：“小红书”未按承诺退差价 回复：已退差价

　　孙女士于2017年双11在小红书购买6罐奶粉，订单号为51083891508464893。

　　小红书先是不发货，推诿不处理，我从快递公司那了解并拍照留下没有发货的证据，对方才主动联系，并退款。但我要求重新发货，因为双11活动已结束我所购的奶粉现在只有小红书有货，但是价钱已经涨了几百元，客服说可以下单重新买6罐，还是双11活动价，所以我又拍了。

　　收到货后客服拒绝退款，说是我直接拍的6罐，我之前退款的订单拍的3*2=6罐，与之前订单不符拒绝退款，这不是玩文字游戏吗，以此为理由拒绝退款，而且之前询问客服也没有提醒。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户核实，已为其退回相应差价。

　　案例六：“小红书”商品质量问题 退货退款遭拒 回复：已退款

　　赵女士于2017年双11在小红书购买一条CK皮带，订单号为51027935471210004。

　　11月20日收到货发现没有任何证书以及收据，进口证明和产品包装也是破烂的，产品刮花严重，被人使用过。投诉到小红书，小红书说不可以退货退款，消费者的钱权利怎样保护。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的磨损，不排除存储运输过程导致，已安排退货，待商品回寄后，即可全额退款。

　　案例七：“小红书”商品破损迟未处理 回复：已全额退款

　　吴女士在小红书购买化妆品，订单号为51028994600753923。

　　收到货时外包装完好，东西包得很严实。但打开发现商品包装损坏，而且并非快递问题，包装上断了支架，在包装盒里没找到，商家明知道是有问题的商品还发货。而且在该网站购买的东西都是用他们自家的盒子包装，但卖家从香港寄出的商品，却是普通箱子，寄件人也是个人。对此，他们解释称用小红书包裹，更加容易被海关抽中检查。反映商品问题后，找了商家四次，一直推拖未处理。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户未拆封商品，要求行使七天退货权益，已受理其诉求，已全额退款。

　　案例八：“小红书”疑似售假 回复：商品均为正品

　　曾女士在小红书购买三包德运脱脂奶粉等商品，订单号为51045917743735991和50804647230128256。

　　在小红书多次购买商品，最近买到的三包德运脱脂奶粉和露华浓粉底液均为假货。德运脱脂奶粉喝上去的口感明显跟真货有差别，进口商品居然没有中文外标。粉底液的瓶身有裂痕，液体也是劣质的，商家反馈说瓶身的外损不影响内部的质量，可是瓶身都是假的，内部的乳液怎么会是真的呢？

　　商家表示德运奶粉不支持除质量问题以外的退货，现在因质量问题退货，就一直说会有反馈专员联系我处理，却一直没有人联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示上述商品均为正规保税渠道售卖商品，附上通关溯源平台验证结果，以证商品来源正当。用户反馈的质疑点，均是个人主观感受。其投诉商品市面存在多个版本，版本质检皆有所差异。且商品质地受储存运输环境之影响，口感等存在细微区别属正常情况。由于其商品皆已拆封使用，且其投诉商品拆封后对货值贬损较大，故无法为其按退货受理。

　　案例九：“小红书”快件非本人签收 售后拖延不处理 回复：运单号上传错误

　　隆女士于2017年双11在小红书购买一套nacasa床品，订单号为51036952929010839。

　　快件于11月14日被北京公司签收，但我的地址是在新疆克拉玛依。发现问题后我于15号联系小红书售后，售后承诺3个工作日内会电话联系我解决问题，18日再次联系小红书售后，回复周末不算工作日，让我周一等回复。20号没有任何工作人员联系我，我再次联系小红书售后，给我的理由是双11商家供货量太大，让我继续耐心等待，我希望售后给我一个确切的解决办法。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，该单系商家上传了错误运单号，导致用户看到错误物流信息导致。商家已联系用户告知正确快递单号。

　　案例十：“小红书”未按承诺退税 回复：已退款

　　宋女士于2017年11月10日在小红书购买一款眼部精华，订单号为51027922461182602。

　　发货地显示是香港，11月12日收到海关短信，要求交纳140.4元关税，去海关官网查证属实，当时也问了小红书客服，客服说我先把钱垫付上，他们有报销关税的政策，会在我提交报销关税申请后的2个工作日内退税，我就按他们的说法交了关税。

　　结果我提交报销关税申请都快10天，一直没有退税，每次问客服都推诿扯皮，这也不是我第一次在小红书上购物碰到类似的情况，钱一到他们账上，后面有什么问题一概不管。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户垫付税费，经核实已为其全额报销，用户现已收到款项。

　　案例十一：“小红书”订单取消难 回复：可退款

　　李女士在小红书购买商品，订单号为51097217829019700。

　　我在有取消订单选项的情况下选择了取消订单，但是一天多的时间一直显示取消订单处理中，11月19日联系客服告知他们那边并没有显示取消订单，称会有专员电话联系我，我一直催促也没能处理。20号上午联系客服也是告知系统依然显示未取消订单，下午竟然显示待配货，处理不了取消订单和退款，联系客服一直未能解决，还要求我寄出来后再拒收。目前为止没有接到任何专员电话帮助处理这个事情。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示因用户投诉时商品已发货，已告知用户公司尝试拦截包裹，拦截成功即可退款，如拦截失败，用户可拒收商品，商品回仓后将为其按退款处理。

　　案例十二：“小红书”疑似虚假发货 回复：未及时扫描信息录入

　　朱先生于2017年11月12日在小红书购买一支LAMY钢笔，订单号为51049112839656488。

　　13号物流显示包裹已发出，预计2-7天进入国内配送。我于11月19日通过小红书app提供的订单号在UQE官网进行查询，发现根本没有这条信息。之后我又直接电话联系UQE官网，客服人员表示货物还没有揽件.

　　再次与小红书客服沟通，对方先是说因为双11物流压力大，我表示怀疑，配送压力大取件压力也大？国外揽件，就更不存在了，何况7天的时间都不够外国工作人员上门揽件吗？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系物流催送商品，经核实，揽收快递收件后，未及时扫描信息录入，故查询存在延误，商品现正在转往国内。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)