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“小红书”疑似售假 下单后迟不发货 回复:商品版本更迭导致差异
发布时间:2018年01月08日 17:42:01

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称疑似售假,下单后迟不发货。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“小红书”商品质量问题 退款难 回复:未收到退货

  刘女士于10月29日在小红书购买za隔离,订单号为50927729648270498。

  收到货后发现商品质量有问题,跟我在商场买的不一样,于是申请退款,跟客服交涉无果。之后小红书打电话称同意给我退款,但依旧没有退。现在物流显示拒收,商家说有一个次品,事实是我打开了商品包装,没有撕开,也没有使用商品,现在是拒收状态。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,至今未收到用户退货商品,用户提供的退货单号显示商品正在退回发件地。故无法为其按退款处理,如用户需要退货,可告知快递转寄公司仓库,公司收到后为其全额退款。

  案例二:“小红书”未经允许退款 回复:以短信形式告知

  李女士于10月16日在小红书购买一款面膜,订单号为50797115002272806。

  小红书客服联系我称需要更多身份信息,当时立即按他们的要求补充提交,等待收货。然而直到11月17日仍未收到货,联系小红书客服,客服说三个工作日内给我打电话,却一直未收到电话,17号直接收到退款。

  我并未同意退款,客服之前也未与我沟通要退款。期间由于双11活动,产品已降价,因为小红书缘故没有购买便宜的,现在直接退款,耽误我一个月的时间,还没收到货,严重违背了消费者权益。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,因保税区发货商品,需匹配收件人与支付人信息,不匹配的订单无法通过海关清关环节。用户提供信息后,海关反馈仍不通过,公司于14日,17日,多次拨打用户预留手机号,均无人接听。故通过短信形式告知此情况,商品货款已全额退回。

  案例三:“小红书”疑似售假 回复:商品版本更迭导致差异

  杨女士于双11期间在小红书购买商品,订单号为51029425622769284。

  11月15日拿到货,与手上现有真货对比,发现有很大出入。产品外包装字体不清晰,质地与正品有很大出入,当时就联系小红书的客服,客服一直狡辩此产品是正品,回复很慢,总是敷衍称会有专业人员在24小时联系我。直到11月17日,我并没有收到任何短信或电话,来处理此事,于是再次询问客服,客服仍狡辩称产品为正品,同样敷衍甚至不给予回复。最后还是说会有专业人员在24小时联系我。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户投诉产品系海外商家售卖,该商家为品牌方授权单位,所售产品皆为正品,用户提出的差异问题,系商品版本更迭导致。

  案例四:“小红书”疑似虚假物流 退款难 回复:已派件

  孙女士于11月14日在小红书购买椰子水,订单号为51061906691682314。

  当天显示清关成功,并且发货,给了一个百世快递的单号610017562678384,结果直到11月17日还是没有任何物流信息。给快递公司打电话,对方称根本没有揽件记录,卖家根本没有发货。联系小红书客服,一直回复已经在催促,已发货,请耐心等待,要求他们退款就结束对话。下午客服打电话称已联系仓库,可是一直没有信息,也根本不处理我的退款要求。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示因双11快递量较大,确有少量包裹受到延误,已致电用户解释,商品11月21日已在派件。

  案例五:“小红书”疑似虚假发货 订单取消难 回复:已派件

  苗先生于11月13日在小红书购买一款洗面奶,订单号为887258124771125493。

  当时显示已发货,但六天物流信息都没有更新,一直是系统正在处理状态。打电话问圆通,圆通说卖家并没有发货。联系客服,客服说会催卖家,并让卖家联系我,但我没有接到电话或信息。目前无法取消订单和退款,客服就让我等。和卖家无法联系,和客服沟通无果,不知是否发货,何时发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示因双11快递量较大,确有少量包裹受到延误,已致电用户解释,商品11月21日已在派件。

  案例六:“小红书”发错货 未按承诺补偿 回复:已退55元现金

  任女士于11月10日在小红书购买娇兰325号口红,订单号为51032941271034630。

  11月17日收到货打开发现是圣罗兰9号唇釉,当着中通快递的面验货,当场告知快递人员发错货,快递人员让我直接联系卖家,说有需要可以联系快递。然后我联系小红书客服,客服不仅回复慢,还一直解决不了问题,让我直接退回去,然后再重新拍,给我补差价,再给我20元署券。我同意后又重新拍下商品,系统就直接使用了20元署券,之后联系客服补差价,客服给我补的差价与我之前购买商品价格一样。那我的20元补偿呢,客服称只能这样处理,所以发错货的损失还是我自己承担。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,确系仓库误操作错发商品,已联系用户,经协商,退回55元现金。

  案例七:“小红书”商品漏发 客服不处理 回复:联系快递核实中

  韩女士在小红书购买三瓶城野的水,订单号为P510280011575114442。

  我当着快递员的面签收验货,发现东西少了一瓶。联系卖家,卖家称可能漏发,三天后给答复,结果三天后没有联系我,而是我一遍遍的找卖家客服,客服答复是没有漏发,不在他们权限范围内。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示根据公司仓库出库视频判断,商品未漏发,对于用户投诉问题,仍在积极联系快递核实,是否存在运输问题。已告知用户此情况,待快递核实结果回复后,为其处理。

  案例八:“小红书”下单后迟不发货 订单取消难 回复:已处理

  黄女士于11月12日在小红书购买一个兰芝的唇膜,订单号为51047890852562073。

  直到11月18日还没有发货,客服称由于发货量大,所以延迟了。小红书规定的发货时间是48小时,我认为,这行为属于违约行为,我有权取消订单。客服11月17日称如果等不了可以退款,我刚开始不同意,第二天,找客服取消订单,结果又说不能退,简直是欺骗消费者。询问发货时间,客服也没说具体时间,只说帮我催。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示用户反映的取消订单问题,已联系用户协商处理完毕,疑似故障导致的误取消。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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