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用户称“卷皮网”疑似误导购买VIP卡 回复:已补偿优惠券
发布时间:2018年01月04日 14:59:30

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称疑似误导购买VIP卡。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:“卷皮网”疑似误导购买VIP卡 退款难 回复:不支持退卡

  黄女士于11月14日在卷皮网购买商品,订单号为2017111421001104670558535293。

  下单后发现商品订单变成VIP会员卡,联系客服要求退款,客服强调会员卡售出概不退换,199元买了一张空卡,购物9折优惠,这就是捆绑式强制消费。会员卡不是出自于本人意愿,下完单我也不知道为什么商品就变成会员卡,几次找商家客服,客服只是态度强硬的告诉我会员可以享受优惠,概不退换。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户在卷皮网有3个账户,其中一个账户于11月14日在卷皮网购买钻石卡后要求退卡。客服致电用户告知,会员卡在购卡的时候需要用户自己一步步去点击操作,页面都有详细的说明,“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为享受购物打折权益的凭证,一经售出,不可退换和转让”重点内容都有加粗展示,用户表示页面是主动跳转的,并没有注意看页面展示的信息。

  告知用户会员卡进入的页面需要用户自己操作,而且进入会员卡介绍首页,系统默认展示的是金卡相关信息,但是用户购买的是钻石卡,需要用户自己点击页面切换才可以展示。沟通过程中用户又表示因为看到会员卡显示信息可以打9折才进行购买,并不知道卡内无存款,多次跟用户解释购买的流程和相关的规则,用户不接受。

  考虑用户的购物体验,给到用户2种解决方案。第一:额外申请50元卷皮特卖优惠券,用户可以继续享受系统赠送价值199元有门槛券包和会员卡折扣。第二:申请总额为200元优惠券(最高面额30元,优惠券具体面额和发放时间可以根据用户的具体要求来发放。)作废系统赠送的价值199元的券包,会员卡用户可以继续使用享受折扣。致电用户4次,建议用户考虑,用户要求退卡,因规则本身不支持退卡且用户自主操作选择钻石卡类型付款购买,故客服婉拒用户,给与其两种解决方案,用户不认可,故未达成一致。

  案例二:“卷皮网”购买衣服变会员卡 回复:已补偿优惠券

  杜女士于2017年11月13日在卷皮网购买衣服,订单号为12171113361130695825。

  下单后却被告知买了一张会员卡,卷皮存在欺诈消费者行为,现在要求退还我的购买金额。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户11月13日购买虚拟金卡,16号联系客服要求退卡,因购买页面明确表示商品不支持退换,客服婉拒并联系用户解释:会员卡是单独的开通购买入口,并不是和商品进行捆绑销售的,点击加入购物车和立即购买是单纯的购买商品,只有点击“开卡可节省**元”那里的VIP入口,才会进入VIP卡购买页面。

  在购卡页面的规则以及协议里面说明提示:“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让”,建议用户后期使用会员卡带来的优惠,为提升用户购物体验,可以帮用户申请50元(1张30元、1张20元)卷皮特卖优惠券,沟通过程中用户提到4月份的一笔订单问题,需要补偿20元的优惠券,与用户协商一致共补偿70元(1张30元、2张20元)卷皮特卖优惠券。因优惠券使用时效为30天,用户要求先下发1张30元优惠券,另外2张20元优惠券后期需要会联系卷皮客服下发,目前30元优惠券已经下发至用户账户。

  案例三:用户称“卷皮网”无故扣款 回复:已补偿优惠券

  李女士称被卷皮网无故扣款,订单号为420000002920171111393283854。

  在我不知情的情况下扣款,后来说是办会员卡的钱,我不同意,他们说退不了,这不是诈骗吗?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示通过用户投诉电话未查询到任何订单信息,11月17日多次联系用户,无人接听。18号再次联系用户,用户告知订单收货手机号,查询到用户11号下单购买会员卡,13号联系客服,客服告知购买的是会员卡,无法办理退卡。

  再次跟用户解释,在支付页面会显示开通VIP卡可节省金额,VIP卡并不是和商品进行捆绑销售,若点击进去就会进入VIP卡购卡页面,用户可选择是否购买该打折卡,且购卡环节,是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功。在购卡页面的规则说明提示:“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让”。由于用户已享受会员卡优惠折扣9.9元,无法办理退卡,考虑用户购物体验感,可以申请下发1张30元卷皮特卖优惠券,继续使用会员卡,享受打折优惠,用户接受无异议,目前优惠券已下发。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)

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