(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称疑似误导购买VIP卡。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　张女士于2017年10月13日在卷皮网购买衣服，订单号为2017101321001004810208611873。

　　订单生成后点击“去付款”，跳出显示页面提示开通VIP卡，金卡119元享受9.5折优惠，在这个页面上也没有看到他们有什么条款，本以为是119元开通金卡，付69元衣服款，还剩下50元放VIP卡里以后再买东西，就匆忙付了款。第二天中午进入订单页面查物流信息，发现VIP卡里一分钱没有，而且衣服订单是我另付的，我才在卷皮个人中心看到VIP卡是119元开通VIP卡，在卷皮一年内买东西能享受9.5折优惠，而且365天后9.5折优惠取消。他们这是误导欺骗购卡，消费绑架。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮表示用户反馈的是10月13日购买119元的会员金卡，由于会员卡是单独的开通购买入口，并不是和商品进行捆绑销售的，在购卡环节，是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的，且在购卡页面的规则说明提示：“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让。

　　查看到该用户购卡后，于10月13日购买新的商品享受3.45元会员卡折扣。坚持表示自己购卡时未看到任何规则说明，认为平台将购卡页面做了修改的说法是不存在的，平台在购卡页面和会员卡协议里均做了清晰说明。用户要求扣除后面购买商品享受会员卡折扣的款项3.45元，将剩余的115.55元直接退回。客服多次电话联系用户沟通解释，用户不接受。

　　考虑到用户的购物感受，建议用户保留会员卡，后期可继续享受会员卡折扣，同时平台额外为其特殊申请一张30元和一张20元卷皮特卖优惠券，用户明确表示不接受，故优惠券未下发。已建议用户考虑优惠券方案，考虑好可直接联系卷皮客服说明，用户明确说明不考虑，表示如果不能退卡处理就不要再打电话，且不会再接客服这边的电话，还会继续投诉此问题。客服多次联系用户沟通，用户直接打断客服的解释，且挂断电话不予沟通，故未与用户达成一致。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。(文/林夕)