(电子商务研究中心讯) 2017年11月28日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“河姆渡”的投诉，称“河姆渡”商品损坏拒退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：“河姆渡”商品损坏拒退款 回复：联系用户协商处理
某先生于10月24日在河姆渡采购了一台大华43寸监视器，订单号为100471334。
因为施工现场异地，所以在商品送货时快递公司将商品放置于宁乡市地税局门卫室，监视器在安装通电时发现屏幕损坏，不能正常显示，随后与河姆渡客服联系换货，然而河姆渡官方对此最终以商品是物流运输中损坏，但物流方不承认为其损坏为由拖延至今未处理。现在因时间拖延太久，故申请退货退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月29日，收到河姆渡的回复，称我司告知客户先将商品寄回上海仓，到时转大华厂家由厂家确认是否可换货，后得到厂家的回复是无法更换，我司紧接着为其确认是否是物流原因导致，但物流公司提供了客户签收的面单，面单上清晰可见，有客户签字，并附有“收到货时外包装完好”字样。
但客户不认可，称不是其本人签收的，还告知说可以查监控。后我司又接到反馈说对方是税务局，监控录像不可外传，我司知晓此情况后特地为其联系了物流，协商可以让物流派人上门查看视频，确认责任归属。为了避免出现扯皮，还特地嘱咐当地业务员陪同物流和客户一起查看，但客户因出差等原因一直没有落实视频的事，截止回复当天当地业务员还一直在跟客户积极沟通处理此事，视频一经落实，责任归属就能明确，我司也会继续督办此事。
丘先生于11月16日在河姆渡平台抢购了3件商品，订单编号为100546818、100546672和100546668。
河姆渡客服于11月20日打电话过来以抢购商品放错为由拒绝发货，既然下单付款完成视为合同成立，作为河姆渡平台应向消费者发货。请求帮忙按清单发货。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月29日，收到河姆渡的回复，称此事我司还在进一步商定处理方案，有结果后会联系客户。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）
