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多名用户投诉“天猫”商品质量问题 商家不处理等
发布时间:2017年12月07日 16:38:32

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”店铺的投诉,称商品质量问题,商家不处理等。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:天猫“暴走旗舰店”商品质量问题 客服态度差

  温女士在天猫暴走旗舰店购买32G的U盘,订单号为78222543046534356。

  结果质量和客服态度让我大跌眼镜,32G的U盘99元和我到手的质量根本不符合,插进主机取出来,边缘部分就裂开坏了。由于出现质量问题,我便去找暴走旗舰店客服,结果客服各种冷嘲热讽,暗指是我自己弄坏U盘坑他们。我94元买的,后面降价到64元,而我丝毫没享受到应有的质量及服务。后面客服以“我嘲讽你够了,你可以换了”的语气告诉我换货地址。

  案例二:“天猫超市”3日约定付款期内不能付款

  李先生于2017年10月31日在天猫超市拍下4件商品,订单号为83604820369208884。

  按照约定可以在3日之内付款,但是当我在11月1日付款的时候,系统提示我无法付款,因为其中某件商品无货。于是我去查看天猫超市中的那件商品,发现系统提示无货的那件商品其实是有货的,并且涨价了。发现这个情况之后我多番联系天猫超市客服,说明情况,对方并没有解决此问题,导致我一直无法支付合同约定的款项,对方单方面的不配合导致购买合同无法执行和付款,我要求天猫超市履约,或者赔付合同金额给我。

  案例三:天猫“asics旗舰店”未按时发货

  高女士于11月1日在天猫asics旗舰店旗舰店下了两个订单,订单号为2017110113680和2017110120370。

  网站显示24小时发货,结果11月3日都没有显示发货。客服一直离线,联系不上。

  案例四:天猫“胜安装潢专营店”商品质量问题不处理

  曾先生于2015年在天猫胜安装潢专营店购买雷士照明灯,订单号为1129145772673174。

  店家介绍说5年质保,我是2015年的买的,现在2017年坏了,结果店家以没有配件为由,不管不顾,已经几个月了,一直不处理。店家态度很差,还威胁我。

  案例五:“天猫”所售电脑保质期内质量问题 维修费商家不承担

  赵女士于2017年5月在天猫商场购买二手笔记本电脑,订单号为13148661341037601。

  2017年10月末发现笔记本无显示,寄回商家维修,确认为主板显卡损坏,商家说让我承担150元更换主板费用,理由是他只承诺保修,修不好要更换的话,需要我承担。二手笔记本电脑承诺三大主机免费质保365天,我觉得商家是在偷换概念,欺诈消费者。

  案例六:天猫“乐视tv旗舰店”商品质量问题 换货难

  廖先生于2016年11月11日在天猫乐视tv旗舰店购买了乐视电视,订单号为2584300660956622。

  2017年9月28日电视出现熔屏,右下角有块3cm左右的三角区域无法显示内容,联系乐视厂家售后,出了鉴定单说符合换机流程,承诺7-15个工作日给予更换,至今已经逾期1个月多月,仍然没有人联系我,打电话催促,所有客服回复就是无货,耐心等待。联系天猫平台“乐视tv旗舰店”客服,回复厂家无货也要我等待。

  我要求退货退款,百般刁难,商家要我自己提供原包装纸箱,快一年原包装纸箱已扔掉,让我自己联系物流上门取件,因地处乡下,所有快递无法上门取件,如果需要邮寄需要我自己扛着机器到市区,无法接受,厂家和天猫乐视商家就一直拖着不处理。

  案例七:“天猫”双11优惠券活动欺骗消费者

  胡女士在天猫购买商品,订单号为73015228081948428。

  11月1日双11活动刚刚开始,天猫放出了家电预售5000-800元的大额优惠券,很多有家电购买需求的消费者都用1天猫积分领取了这个优惠券,而且基本上天猫预售的电器90%以上页面都有能使用该优惠券的标签。但是在11月2日,我再次到天猫去看的时候,发现这张优惠券基本上全网预售电器都不能用,我咨询过我购买家电预售的商家,商家表示优惠券的使用是天猫平台说了算,于是我11月2日致电联系天猫平台咨询,得到的回复是,目前这张优惠券所有电器都不能使用。

  案例八:天猫“箭牌卫浴官方旗舰店”商品质量问题 商家不处理

  龚先生于2014年11月11日在天猫箭牌卫浴官方旗舰店购买arrow箭牌浴室柜PVC浴室柜组合台上盆APG325-A,订单号为841154201223464。

  2014年12月14日由于确认收货时间已到而确认收货,不过该产品直到2015年1月初才全部收到,期间由于物流运来的货物损坏而重新发货。该产品的手盆属于陶瓷体,在该店铺陶瓷体质保3年。2017年5月5日我发现使用的陶瓷手盆出现两道裂缝,立刻与该店的客服人员进行沟通,确认了该产品仍在质保期内,随即将裂缝的照片发给了客服人员。客服人员首先说如果不影响使用的话给我一定的赔偿,我没有同意。客服人员请示领导后,告知该款产品没有库存,已经停产,只能赔偿50元,我要求退货也被店方拒绝。

  11月1日我再次与客服人员沟通,并且将陶瓷手盆现在的照片发给售后人员,半年时间手盆的陶瓷裂缝已经变长,并且出现了掉瓷的现象,店方售后人员看过照片后说是手盆的裂缝是经过撞击产生的。该产品是卫生间使用的手盆,平时基本上没有任何硬质的东西在卫生间使用,并且陶瓷的硬度如果是撞击产生裂缝,那应该有相当大的冲击力,并且是硬度极大的物体,如果是这样的撞击不可能只在手盆上出现小米粒大小的所谓撞击点,而且现在有两条裂缝,另外一条裂缝根本没有任何的他们所谓的撞击点,两条裂缝是独立存在的,互相没有相交点。

  店家现在只是一口咬住一条裂缝的一个点说该问题,我与店方沟通时提起5月份时并没有所谓的撞击点,不过店方售后人员根本不理会以上问题,只是一味的强调有撞击点来回避问题,并表示不能赔偿。箭牌官网和箭牌授权的天猫店铺该款产品仍在销售,所以5月份店家所说的该款产品已经停产完全就是对客户的敷衍。现在我找到这些证据都无法让店家承认产品有质量问题,只是店家售后人员通过照片,做出了手盆经过撞击的推论,而根本没有公正第三方。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)

双十一刚落下帷幕,网经社与电子商务研究中心又启动“直击黑五 全球网购狂欢盛宴”行动(http://www.100ec.cn/zt/18h5/),通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、平台调研、用户调查、网购预警、数据监测、电商快评、系列报告、媒体评论、投诉维权等多元化、立体化方式,对洋码头网易考拉寺库小红书丰趣海淘等专业跨境电商平台,以及亚马逊中国天猫国际京东海外购淘宝全球购唯品国际苏宁海外购聚美优品等涉足跨境的综合电商平台,展开持续跟踪、监测、研究、评论、评测、监督,为您带来跨境电商版的“双11”大促全貌。

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