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《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(全文)

http://www.100ec.cn  2017年12月07日17:42  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  今年是“双11”的第九个年头,也是跨境版“双11”——“黑五”网购在国内的第三个年头,“网络购物狂欢月”已经落幕。各平台也频频传出亮眼战绩。然而狂欢过后也留下了“一地鸡毛”。对此,中国电子商务研究中心发布《2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17sh11h5bg/),对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评

  整体数据

  投诉领域分布

  如图所示:中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。

  数据表明:从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是本月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在本月明显增加。

  投诉地域分布

如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。

数据表明:东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区,与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。

投诉金额、男女比例

  如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。

  结合具体投诉案例,我们发现,占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。

  我们认为:投诉金额分布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品,因此涉及1000-5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高,消费者需提高警惕。

  如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%,女性消费者投诉占比为55.05%我们认为:女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者维权意识高于男性。

  品牌表现篇

  “双11”十大热门消费投诉品牌

 

  如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”期间,消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。

  数据显示:小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。

  我们认为:价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题,多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善,需引起商家和平台以及监管部门重视。

  “黑五”网购热点被投诉跨境网购平台

 

  如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“黑五”网购期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),为消费者热点投诉的跨境网购平台。数据显示:

  小红书投诉占比位列第一为46.54%,环比10月投诉增长1917%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

  其次为86mall投诉占比11.15%,环比增长93.33%,主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难;

  亚马逊中国投诉占比9.23%,环比增长50%,主要问题为不发货、退换货、商品质量;

  天猫国际投诉占比6.92%,环比增长500%,主要问题为虚假促销、退换货;

  聚美优品投诉占比5%,环比增长1200%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

  洋码头投诉占比3.85%,环比增长400%,主要问题为退换货、客户服务、退款难;

  西集网投诉占比1.92%,环比增长150%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

  寺库投诉占比1.15%,环比增长200%,主要问题为退款慢;

  波罗蜜投诉占比1.077%,环比增长100%,主要问题为疑似售假;

  丰趣海淘投诉占比0.77%,环比下降71.43%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难;

  德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境网购平台投诉占比为12.70%,主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、运费问题、发票问题。

  数据表明:在消费升级的趋势下,以中国 中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五 ”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起平台和监管部门重视。

  热点被投诉服务商

  如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中,前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家,占据主要投诉比例,其次为支付平台。

  数据表明:涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运行业问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外最后一公里配送问题突出,如未派送到人。

  消费体验篇

   “黑五”网购消费决策因素