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论文:SaaS 从功能、数据到生态以及客户成功的一场变革

http://www.100ec.cn  2017年12月02日15:36  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)不知不觉“终结软件”的呐喊已经走过了近二十年,SaaS已经走进千家万户,人们不再纠结是否要“终结软件”,也没人再敢把它当作跳梁小丑,大家更关注怎样打磨SaaS的产品与服务,怎样成为独角兽。以下是笔者对SaaS发展的四点思考。

  一是名词“功能”变成动态的“功能实现”

  在云计算、万物互联时代,因前端与后端的连接,上游与下游的连接,人到人、人到端和端到端的连接,使企业的业务流程和业务场景更加丰富而复杂,“功能”这一名词就变成了动态的“功能实现”。即使覆盖相同功能的软件厂商其功能细节特色各异,而成败往往由细节决定。

  所以不要太关注功能,要解决场景和业务问题。因为软件也好服务也罢,目的是服务企业各业务流程与场景。比如国内某CRM厂商考虑到地铁上信号断续的场景,推出了离线同步的功能。再比如收银功能,因为支付宝、微信等移动支付的普及,“收银”有了更多基于新场景、新流程的功能延展。

  二是合作共盈,和“零和游戏”说NO

  成王败寇并不是一个贬义词,但是现在各厂商不再纠结你死我活,“成王败寇”变成了“合作共赢”、“生态共同体”,这是社会化精细分工的必然,要和“零和”说拜拜。大厂商的平台凭借其生态链上的资源吸引合作伙伴,众多合作伙伴的加入繁荣了平台,平台的集成整合也为合作伙伴与用户提供了方便,是为三赢。但是若想三赢就要遵循“精细分工”的规则,平台不能太贪,不能占着锅里的还吃着碗里的,合作伙伴和用户也要有着开放心态,保证不损害用户权力的前提下开放API,共享数据资源。当然这说起来容易做起来难。

  SaaS产品有通用能力和行业的能力,在行业能力方面也体现着合作共赢。很多大型企业客户个性化的定制需要PaaS平台,更多是厂商和伙伴合作。比如销售易CEO史彦泽在接受媒体采访时介绍第三方可以在其PaaS平台上建立自己的系统,销售易把底层架构和通用能力架构好,具体到一些行业,会寻找懂得该行业的合作伙伴,销售易把50%、60%的功能做好,接下来合作伙伴把20%、30%的行业能力补上,剩余的10%是客户个性化开发。这样合作时间成本和财务成本都会低很多。

  三是不同平台数据打通集成升级

  无论是对于社会整体资源优化调用还是提高用户体验,不同平台的数据打通都是不可逆的趋势。2016年9月27日Slack与Salesforce达成战略合作,双方共同的客户在Slack聊天工具上,通过输入一条“Salesforce”指令就能搜索到Salesforce的数据。对在Salesforce平台上工作的员工而言,这为他们提供一条无需离开CRM平台的新型Slack通道。Slack能够与Salesforce内嵌的聊天工具Chatter实现集成升级。

  2017难3月2日,Zoho在官网正式宣布旗下CRM产品与Slack达成合作,Zoho CRM与Slack集成,打通销售与协作。

  而众多国内外CRM、协同厂商在官网都醒目地写着和某些ERP可以无缝衔接,所有种种无不透露出厂商对数据打通集成升级的看重,当传统的重量级的ERP纷纷上云后,云ERP更是扮演了各方连接的‘枢纽’角色。灵活的SaaS产品在这方面有得天独厚的优势。

  但是对于所有云端的数据互通,还面临着其它困难与挑战。企业自身利益的衡量,安全性的担忧,法律规范和保护的缺失。最近国外关于数据、隐私等权力的争论不断,无论日前国外媒体所说的“让21世纪的马丁·路德挑战科技教会”,还是上周旧金山Dreamforce大会上IBM和Salesforce两家CEO关于数据的讨论,无不反映了公众对科技之外数据法律保障的深深担忧。其实数据法律层面的保护和规范一直在不断发展,比如中国2017年6月1日实施的《网络安全法》,欧盟将于2018年5月25日生效的《一般数据保护条例》(GDPR)等,如今数据的价值日益凸显,所面临的问题更是接连不断,对保护和规范数据的法律需求更为迫切。

  四是客户成功不会是故事

  SaaS(Software-as-a-service)的本意是软件即服务,突出服务属性。SaaS订阅收费模式的产生让我们领略到了什么是“递延收入”,SaaS厂商的健康发展离不开高使用率和续约率,众SaaS厂商普遍认为要为客户带来可见的价值和友好的产品和服务体验,才能获得企业用户订阅和续约。于此,客户成功被各SaaS厂商寄予厚望。

  SaaS厂商提供全生命中期的产品和服务,帮助客户成功,而且很多厂商都组建了自己的客户成功团队,设立客户成功经理职位,客户成功团队培养各行业的专业人才,以争取达到行业咨询师的高标准教育客户,将先进管理理念带给客户,并提供不限于产品本身的服务,厂商更注重与企业客户共同成长。所以客户成功不是单一的成功,是客户与厂商共同的成功。客户成功也并不是SaaS独有,而是这个时代最能体现合作共赢的态度与策略。当下国内客户成功专业人才的短缺制约了其发展,但是各厂商比如北森、亿方云等组建客户成功团队,积极探索中国的客户成功之道,让我们看到了“成功”的可能。(来源:融链天下平台;编选:中国电子商务研究中心)



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