(电子商务研究中心讯) 2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“百度糯米”的投诉,称“百度糯米”退款迟迟不到账。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“百度糯米”退款超期不处理平台:款项已退回
张女士于9月18日在百度糯米申请取消一张洗衣卡,订单编号为1882344100。
糯米券有效期为2018年7月29日,截至10月25日,我提出的申请一直处于“您的退款申请已受理”状态。与客服沟通多次,总是说退款在跟进状态,却不告知退款具体进程、处理退款超期原因以及能处理好退款的截止日期。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月13日,收到百度糯米的回复,称用户反馈退款未到账问题,查询记录已有部门同事联系用户告知款项已退回,用户接受。
李先生于10月14日在百度糯米花费15元购买了一张团购券,订单号为987476684352。
付款时商家不同意使用团购券,不得已花费30元现金交费。投诉到百度糯米,要求糯米补偿未能使用团购券的损失15元,客服也确认了商家违规的事实,但仅愿意给我5元的消费代金券。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月13日,收到百度糯米的回复,称经核实,已有相关工作人员联系用户告知处理方案。
案例三:“百度糯米”迟迟不退款 回复:15个工作日到账
杨先生在百度糯米上购买了五张邯郸东太行景区门票,订单号为2185989059。
购买成功后只收到三张门票短信,于是退款,结果晚上收到信息说退款失败。打客服询问解决方案,可是百度糯米一直跟我说在核实,现在是我五张门票用也不能用钱也不说能退回来。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月13日,收到百度糯米的回复,称核实用户问题,查询记录已有相关部门同事联系用户,建议用户耐心等待,退款时效15个工作日内,用户接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)