(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉，称发货慢，售后服务差。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“丰趣海淘”商品质量问题 售后迟未处理 回复：已联系用户寄回检测

　　陈女士于2017年8月28日在丰趣海淘购入日本Exideal LED美白嫩肤美容仪EX-280大排灯一台，订单号为3201708281509125920。

　　货品由于寄错地址导致9月25日才收到，国庆假期一直没有使用，大概10月10日用了一次一切正常，第二天再用就开不了机。联系客服说是产品不支持国内保修，我在宝贝页面上并没有找到不支持国内保修的说明，让客服提供截图也提供不了，客服就说去查看哪里可以保修，说查到短信联系我。

　　连续2天都联系在线客服都说是在查询，让我等待，一直没有任何回复。第三天晚上我在APP售后提交了退货退款申请，页面上是说明不支持7天无理由退货，但是我认为这是产品质量问题用一次就坏了必须退货。第四天早上再进入APP售后查看发现查询不到任何退款订单，联系在线客服说是2-3天内专员审核，让我等待。现在已过3天，没有收到任何回复，联系电话客服也一直无人接听，在线客服永远都是让等待。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示根据核实，消费者所述情况基本属实，电联沟通后告知先将商品寄回公司检测，如的确为质量问题而非人为导致，可以为其办理退货退款，客户也表示理解和支持。已通过短信将寄回地址发送给消费者。

　　案例二:“丰趣海淘”发货慢 客服不作为 回复：已安排退款

　　崔女士2017年9月27日在丰趣海淘购买丹尼尔惠灵顿英伦风男士棕色皮带石英腕表，订单号为3201709272109112132。

　　下单后两天内仓库未发货，国庆中秋双节之后电话咨询，客服称香港仓库于9月27日已放假，但并未在页面首页或者商品售卖首页告知。10月9日之后10月18日，几乎每日问询发货情况，客服表示与香港仓库相关人员正在进行核实，每日的客服回复也是惊人的一致。甚有客服回复，仓库需要进行备货。

　　如果货物数量不足，为何商品购买首页仍然至今还有在继续售卖？这个是不是属于消费欺骗？10月13日，经过快一周的咨询无果，我致电进行投诉，电话中客服表示会在3个工作日中有专人致电我进行电话解释并处理。直到10月18日仍然无人联系我。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示消费者不愿意等待发货，要求退款，已为用户安排取消和退款并致以道歉。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 "丰趣海淘"投诉暴增难让用户安心！》（详见：http://www.100ec.cn/zt/fqht/）。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)