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电商书籍推荐:《移动电商:客户关系管理方向》
发布时间:2017年11月09日 11:02:02

(电子商务研究中心讯)  移动电商:客户关系管理方向》

  内容简介

  本书主要讲解了移动电子商务客户关系管理概述,移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求,移动电子商务客户关系管理的常用工具、客户信息管理与数据挖掘、客户服务管理、客户满意度管理等方面的内容。

  全书内容翔实、结构清晰、图文并茂。每章均以学习目标与要求、案例导入、知识讲解、本章小结、课后练习题这样的结构进行讲述。书中通过大量的图示和表格指导读者快速有效地掌握书中的相关知识和技能。

  本书既适合各类大中专院校、社会培训学校电子商务相关专业作为教材使用,同时还可供不同层次的移动电商相关从业人员学习和参考。

  作者简介

  电子商务从业人员培训考试认证管理办公室组织多位电子商务专业教师及行业专家,经过行业调研,按照职业任务和技能要求编写而成。

  目录

  第1章移动电子商务客户关系管理概述1

  学习目标与要求1

  1.1客户的含义3

  1.1.1什么是客户3

  1.1.2消费者、顾客与客户的区别4

  1.1.3“以客户为中心”的服务导向5

  1.2客户的形成7

  1.3客户的分类8

  1.3.1根据客户与企业的关系划分8

  1.3.2根据客户来源的部门划分9

  1.3.3根据客户对企业赢利贡献划分9

  1.3.4根据客户提供的价值能力划分10

  1.3.5根据客户的忠诚度划分11

  1.4客户关系管理的定义12

  1.5客户关系管理的发展重心——满意度14

  1.6客户关系管理的内容与作用15

  1.6.1客户关系管理解决的问题16

  1.6.2客户关系管理的主要内容17

  1.7客户关系管理的重要作用17

  1.8客户关系管理目标及其实现18

  1.8.1更多——带动客户关系数量的增长18

  1.8.2更久——延长客户关系的生命周期18

  1.8.3更深——促进客户关系质量的提高19

  本章小结20

  课后练习题21

  第2章移动电子商务客户关系管理岗位的基本要求26

  学习目标与要求26

  2.1专业化的客户关系管理专员的礼仪打造27

  2.1.1用有形的一面赢得客户信任27

  2.1.2接触客户时表达尊重的礼仪31

  2.1.3客户服务人员接打电话的礼仪32

  2.2客户关系管理岗位人员的硬实力打造35

  2.3客户关系管理岗位人员的软实力打造36

  2.3.1客户服务人员的沟通方法与技巧36

  2.3.2客户服务人员标准流程的执行38

  2.3.3客户服务人员客户管理工具的使用38

  2.4客户关系管理的岗位要求与基本职责39

  2.4.1客户关系管理岗位人员的基本职责手册39

  2.4.2客户关系管理岗位职责的核心要素41

  本章小结43

  课后练习题43

  第3章移动电子商务客户关系管理的常用工具48

  学习目标与要求48

  3.1维系客户的管理工具——表单49

  3.1.1客户信息登记表50

  3.1.2意向客户跟踪表52

  3.1.3营业日报表53

  3.2电子数据时代的客户维系工具——CRM55

  3.2.1CRM软件系统的一般模型56

  3.2.2CRM数据库技术应用功能59

  3.2.3CRM软件系统的结构组成部分60

  3.2.4CRM软件系统的分类62

  3.3CRM销售管理的设计思想65

  本章小结68

  课后练习题68

  第4章移动电子商务客户信息管理与数据挖掘73

  学习目标与要求73

  4.1客户数据及其重要性74

  4.1.1客户数据的类型及划分74

  4.1.2高质量客户数据的评判标准77

  4.1.3客户数据的重要性78

  4.1.4评测客户信息的原则79

  4.2客户数据的处理、分析与应用80

  4.2.1客户数据的收集渠道80

  4.2.2客户数据的整理84

  4.2.3客户数据库及其建立84

  4.2.4客户数据库在CRM中的重要作用86

  4.3数据挖掘的一般过程88

  4.3.1数据挖掘的含义89

  4.3.2数据挖掘的一般过程90

  4.3.3实施数据挖掘的人员配备91

  4.3.4数据挖掘在CRM中的实施与应用91

  4.4客户数据化管理的KPI数据跟进94

  4.4.1KPI数据管理简介94

  4.4.2数据优化的KPI导向94

  4.5数据为市场管理提供的依据96

  本章小结99

  课后练习题100

  第5章对待移动电子商务客户常用方法与客户服务管理104

  学习目标与要求104

  5.1客户的选择106

  5.1.1企业进行客户选择的必要性106

  5.1.2“优质”客户的主要特征107

  5.2客户关系的开发策略109

  5.2.1寻找目标客户的主要方法109

  5.2.2吸引目标客户的主要措施112

  5.2.3客户开发的漏斗原理116

  5.2.4客户开发市场活动的策略118

  5.3客户服务细节与标准化的建立119

  5.3.1细节决定成败119

  5.3.2对客户的服务细节120

  5.4正确处理客户的异议122

  5.4.1认识客户异议122

  5.4.2如何分辨异议和借口125

  5.4.3不同性格客户对异议的表现125

  5.4.4处理异议的基本步骤127

  5.4.5处理异议的方法128

  5.4.6处理异议的技巧129

  5.4.7客户异议处理不当的行为分析134

  5.5客户合同与订单的过程管理136

  5.6客户回访流程及细则137

  5.6.1客户电话回访跟踪流程138

  5.6.2跟踪准备139

  本章小结140

  课后练习题141

  第6章移动电子商务的客户满意度管理146

  学习目标与要求146

  6.1客户满意度概述148

  6.1.1客户满意度的概念148

  6.1.2客户满意度的公式149

  6.1.3客户满意度的目标150

  6.1.4客户满意度的管理151

  6.1.5客户满意度的衡量指标154

  6.2影响客户期望值的10个因素155

  6.3客户满意度的第三方指标157

  6.4将客户的期望值转化为创造客户终身价值159

  6.4.1客户终身价值的含义159

  6.4.2创造终身客户价值的意义159

  6.4.3如何将客户的期望值转化为客户价值提升160

  6.5经销商的满意度改善步骤——满意度管理流程162

  6.5.1客户满意改善课题163

  6.5.2CSI调查报告166

  6.5.3客户满意度改善管理过程169

  本章小结171

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股票名称/代码
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  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
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