(电子商务研究中心讯) 导读：近日，王小姐称，自己的格瓦拉账户被盗刷3000余元。调查发现，今年9、10月，我国多个城市用户表示有类似遭遇。对此，格瓦拉工作人员表示建议报网警，没有办法处理。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，除账户盗刷问题外，无故取消订单、退票难等也是格瓦拉的热点被投诉问题。王小姐称被发现盗刷后，她曾致电格瓦拉，根据客服要求更改密码仍没有效果，账户还是被盗刷，直至余额为3.5元。王小姐发现与自己有同样遭遇的人还有20多位。
格瓦拉3000余元被盗刷客服表示“没办法”
王小姐表示格瓦拉进行过系统升级，将瓦币升级为V卡。10月25日，V卡被盗刷，由于没有任何消费提醒，王小姐并未发现。10月26日收到一条短信，显示余额为700多元，这时，她才意识到V卡可能被盗刷。
随后王小姐与格瓦拉客服取得联系，被告知修改密码就好。当即修改了密码，但被盗刷的命运仍未改变。在查询了详细的消费记录后，再次致电格瓦拉。格瓦拉工作人员表示“查询不到谁在消费，建议报网警”，再三提出，希望能冻结账户，避免更大的损失。但格瓦拉的工作人员表示：无法冻结，建议报网警。
20余位用户帐户接连被盗刷消费记录遍布全国
遭遇盗刷后，王小姐发现与自己有同样遭遇的人还有20几个，于是多名受害者们成立了维权微信群。
杭州网友QueenM也有类似遭遇，据回忆，10月27日，她准备买票时，V卡显示余额不足，才发现被盗。查询消费记录发现，被盗刷的时间是10月22日和23日两天，使用地点都在外地，比如佛山、广州、通辽，贵阳等地。QueenM告诉记者，她长期生活在杭州，近期都没出过门。QueenM与格瓦拉客服联系，得到的答复就是“报网警”，格瓦拉称“没有办法处理”。(来源：新民网；文/胡彦珣)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于格瓦拉无故取消订单、退票难等问题的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：“格瓦拉生活”电影票被盗刷平台不作为
王先生在格瓦拉购买两张电影票，订单号为1708241534150001210284。
由于该app存在安全漏洞，本人账户被盗电影票两张。收到短信消费提醒后，我立马致电给客服同时联系了在线客服，客服直接让我找110，说会配合处理。平台无任何道歉及安全提升举措。
案例二：电影撤档“格瓦拉”拒绝退票退款
高先生在格瓦拉生活购买了电影票一张，订单号为1709291656330000590284。
该电影原计划于国庆节上映，但近日由于广播电视总局的相关要求，调整了档期并撤档下映，但是格瓦拉却拒绝办理退票，拒绝退还票款。已经多次拨打客户服务热线，但是语音自助服务无法办理退票，人工客服电话一直无人接听。
案例三：“格瓦拉”无故取消订单退款未到账
王女士于8月4日在格瓦拉app购买魔笛电影票，订单号为1708040956330011590280。
付款成功后，遭到格瓦拉取消订单的处理，订单状态显示已退款，但是实际并未收到款项。致电客服后，得到的回复是由于我参与了银行立减活动，故银行退款较慢，并承诺9月8前会到账，但一直未收到退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕）
相关阅读：
