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《2016同程旅游用户格式条款审查报告》发布
发布时间:2017年10月19日 11:38:27

(电子商务研究中心讯)  导读:中国电子商务研究中心发布的由专业律师团队审查的《2016同程旅游用户格式条款审查报告》显示,同程旅游存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、滥用终(中)止服务的权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、加重会员赔偿责任的问题据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示,上半同程旅游用户投诉占生活服务电商的1.44%,为第九大消费者热点投诉的生活服务电商。

  此外,《2016同程旅游用户格式条款审查报告》(专题:www.100ec.cn/zt/hgsc_tc/)显示,同程旅游存在单方滥用协议条款变更修改权利、豁免自身信息安全保障义务、收集与使用用户信息违反合法正当和必要性原则、滥用终(中)止服务的权利、排除用户合理损害赔偿的权利、未经协商擅自向网络用户发送商业性信息、加重会员赔偿责任的问题。

  以下为《2016同程旅游用户格式条款审查报告》摘要:

  据该平台介绍,同程旅游是中国领先的休闲旅游在线服务商和一站式旅游预订平台,创立于2004年,目前在全国近200个城市及海外多个国家设有服务网点。2016年,同程旅游拆分为同程网络和同程国际旅行社(集团)两大业务板块,分别聚焦旅游标品和非标品业务。

  据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计显示,同程旅游用户关于收取高额退票费、拒绝改签、退款难等投诉较多。

  (图为同程消费者投诉专栏)

  于女士报名参加出国游的遭遇却让她窝了一肚子火,因为她家门口都没出,同程旅游却告诉她交的费用绝大部分都不给退了。2017年5月,于女士打算带着自己70多岁的老母亲出国旅游一趟。在经过环山路附近的同程旅游的时候,她看到店面的牌子很大,感觉应该靠谱,于是就去咨询了一下。店面经理非常热情地接待了于女士,并向她推荐了一条澳大利亚的旅游线路,给出的报价是14358元,并告诉于女士澳洲的签证比较简单,只要照着要求回去准备材料就没有问题。在听了对方的介绍以后,于女士没太在意,甚至连合同也没仔细看就交了全款,期待着旅游日期的到来。

  然而,6月8日她在微信上收到店面经理发的信息,表示于女士被拒签了。这让于女士不太理解,她完全按照旅行社要求准备的材料,而且当时店面经理还说她准备的材料非常好,怎么就被拒签了呢?更让她想不通的是既然被拒签了,那么交的费用应该给退了吧,但是对方的答复却是1个人只能退600多元。这也就意味着,于女士与母亲两个人连家门都没出,就花了13000多元。

  面对这种遭遇,于女士只好向旅游主管部门进行了投诉。在接到于女士反映的情况后,旅游质监所工作人员向同程旅游的店面经理确认了这一情况,得到的答复是由于于女士没有出游,给他们造成了损失,扣除了相关费用之后,只能退还这些钱。

  受国家工商有关部门委托,电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心,宣布启动对国内主流网络交易平台用户合规条款进行审查(专题:www.100ec.cn/zt/16fwpd/)。包括以下四大类、38家平台:(1)零售电商(天猫/淘宝京东苏宁易购亚马逊中国、唯品会、国美在线、当当、拼多多、贝贝网、蘑菇街乐视商城、小米商城、有赞、银泰网);(2)跨境进口平台电商(聚美优品、小红书、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、洋码头、海蜜、街蜜);(3)生活服务电商(美团大众点评百度糯米携程去哪儿、同程旅行网、阿里旅行、滴滴、神州专车、神州租车);(4)消费分期平台(趣分期、分期乐、爱学贷、人人分期、优分期、99分期)等。目前课题已结题,38份报告近期将陆续向社会、媒体披露。

  针对中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户对于网络交易平台霸王条款、信息泄露、售假等问题反馈,本次审查由中国电子商务研究中心特约研究员、专业电商律师团队从用户注册、交易条款、责任限制三个维度进行深度解剖,指出条款存在问题并提出整改意见。并根据审查结果形成《2016年零售电商用户格式条款审查报告》、《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》、《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》、《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》。

  本次全国移动网络交易平台合规审查依据既有《消费者权益保护法》、《合同法》、《民事诉讼法》、《民法通则》、《广告法》、《著作权法》、《合同违法行为监督处理办法》、《零售商促销行为管理办法》、《通信短信息服务管理规定》等实体法,也有《网络交易管理办法》、《网络交易平台合同格式条款规范指引》、《网络安全法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《互联网用户账号名称管理规定》等网络法,从合同的合法性、合理性以及文字用语的恰当性三方面进行全面审查、遵循律师行业审查格式合同的一般操作准则以及勤勉、尽责、审慎和诚实信用、回避的原则。(文/伊文)

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