(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“丰趣海淘”的投诉，称商品质量问题，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“丰趣海淘”鞋子质量问题 回复：已退货退款

　　唐女士于2017年8月在丰趣海淘购买巴西Melissa拖鞋一双，订单号为3201708191700121845。

　　收到后发现鞋面明显溢胶，且无法处理掉，之后与该网站客服联系，客服称网页上产品描述注明这批鞋子做工不好可能会有瑕疵。于是我去看产品页面，在产品描述里很不显眼的第四条的确是有写，但我当时我并没有拍照。但是即使描述有瑕疵问题，也应该标识清楚会有哪些瑕疵问题。我这个是明显问题，根本无法处理，应该退货。对此，客服敷衍说，会上交至高级部门与我联络。

　　我等了三四天后一直没有人与我联系，我便再次联系客服人员，客服一口咬定说高级人员已经与我联系，但他们除了第一次致电给我，后续并未与我取得联系。

　　我提出让高级部门联系我，他们也直接拒绝，并截屏给我看说他们宝贝描述第二条有写，鞋面溢胶是属于正常情况，并且这句话还标红了。这一看就不是最初的宝贝描述，一开始根本没有这句话，而且也没有标红。可能是因为买这款鞋子的用户太多，都反馈这个问题，所以该网站特地修改了宝贝描述，把这句话加上去，并更新网站了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示已电话联系用户解释关于溢胶的情况属于正常显现，客户表示可以理解。同时考虑客户体验以及客户所述溢胶过多的特殊情况，经过协商，为客户办理退货退款

　　案例二：“丰趣海淘”奶粉运输破损 退款难 回复：退款跟进中

　　周女士于2017年8月31日在丰趣海淘购买2罐奶粉，订单号为3201708272209127451。

　　收到后发现有一罐爆了，要求重新补寄一罐被拒。后来经过协商同意退款，直到9月7日仍未收到退款，联系客服只会问我拿银行卡信息，最后说是原路退回的支付宝出问题，只能等支付宝恢复了再退。支付宝每天都在使用，没有问题。客服每一次联系都要重新问订单号，客服电话永远打不通

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，丰趣海淘表示电话联系用户解释清楚退款失败的原因，并表示会积极跟进退款，保证退款的完成。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 "丰趣海淘"投诉暴增难让用户安心！》（详见：http://www.100ec.cn/zt/fqht/）。(文/林夕)