(电子商务研究中心讯) 2017年10月16日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对格格家的投诉称商家单方面拒绝发货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户向本平台发来的求助信息:
徐小姐9月17日在格格家购买订单编号为170917430050281的玛呖德紫米面包,9月18日购买订单编号为170918328008161新农哥红枣奶酪,10月3日购买订单编号为171003349980601蜜桃乌龙茶。时至10月14日仍没有发货,违反了该商家承诺2-3日内发货。联系网站客服告知系统锁单,不予发货。
问及锁单原因说是订单使用优惠券使得订单金额低,可以人工审核通过或退款。在问及多久可以人工审核通过后,该网站客服拒绝人工审核,说只能退款,并且说准备强行退款。
本人拒绝之后,该网站客服再不回复。3笔订单所使用的优惠全部由商家活动发放,正规渠道获得,并没有违反商家规定,且在商品购买页面没有任何提示使用优惠会导致不发货。在系统锁单后商家完全没有联系本人。商家单方面拒绝发货,侵害了我的权益,要求商家发货并且道歉。
该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题,成为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/若贝)