(电子商务研究中心讯)　　2017年9月25日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉，称“去哪儿网”霸王条款无法更改或取消订单。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“去哪儿网”预订成功无法入住 拒绝赔付

　　陈先生在去哪儿网预订了公寓，订单号为101205842027。

　　入住日期为9月15日，离店日期为9月17日，两天共160元，去哪儿网显示预订成功。本人于9月15日办理入住时，公寓告知、其已明确拒绝过去哪儿网的预订，故去哪儿网构成虚假承诺。

　　本人无奈只得临时以260元一天的价格入住该公寓，两天共520元。要求去哪儿网赔偿差价360元，本人提供了公寓出具的手写流水、收据、支付宝转账记录)，而去哪儿网以本人无法提供机打流水为由拒绝赔付，协商无果。

　　案例二：“去哪儿网”强制退房 退还低额补偿费用

　　何先生于9月14日在去哪儿网预订了厦门凯恩斯主题客栈，并缴纳了住宿费268元。

　　去哪儿网和酒店方确认了我的订单信息，并提示可以入住。然而在一周之后，也就是9月21日我接到去哪儿网客服电话，告知我由于住宿价格发生变动无法安排住宿了让我取消先前的订单，只退还我住宿费和住宿费30%的赔偿，多次沟通也只赔偿1倍的住宿费。

　　由于住宿在厦门鼓浪屿，临近国庆节岛上的住宿价格已经比原来涨价4倍，房源也紧张。赔偿的金额根本不能再找到合适的住宿，所以我也没有同意取消订单，但去哪儿网客服也告诉我不同意到时候也没有住宿。

　　案例三：“去哪儿网”私自取消用户订单

　　刘先生在去哪儿网购买机票，订单号为331300970531。

　　现实已出票，我拿到电子行程单就做了相应行程后续安排，包括酒店和一日游，第二天打电话通知我票异常要求我退票，并在未与我沟通协商的情况下告知我协商后赔偿我五百元。

　　我当即拒绝，只要求其赔偿机票不要钱，只要求机票生效！未果第二日去哪儿网私自登录我的账号以我名义申请了退款，这是严重的违法行为。

　　案例四：“去哪儿网”霸王条款 酒店未入住扣全款

　　江女士在无哪儿网预定了酒店，订单号为101304085469。

　　由于国庆期间轻轨票已经没有了，无奈之下只能请求取消订单，跟酒店沟通后，酒店需要我们与去哪儿网的客服联系，沟通好后，酒店可以退款。

　　我们在与去哪儿网客服沟通后，客服人员表示任然无法退款给我们，原因是购买订单时，订单下方用小字标识相关的“因自身原因或其他非因法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款”。

　　对此我觉得很不科学，若是退一半我觉得都还好，而且在说明不会退款的相关字体都没有加粗或者很明显，这样导致很多人购买并且不注意的情况下造成不好的后果。而且不能取消预订订单这样机制，个人认为很不好。希望我的投诉有对其他人有帮助，购买需要谨慎。

　　案例五：“去哪儿网”霸王条款 无法更改或取消订单

　　马女士在去哪儿网预订了酒店，订单号为101304378062。

　　由于有事无法正常出行，于是打电话联系哪儿客服询问是否可以退，客服告知说不能退，定的时候只显示"付费取消"，没有点开根本看不到格式条款显示的不能更改和取消订单，并且我提前一周定的立即取消不会影响他们招其他客人，为什么不能退？

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(链接：www.100ec.cn/zt/qunaer/)。(文/向日葵）