(电子商务研究中心讯) 导读：国庆长假期间，很多网友反映，不少旅行服务平台都存在消费陷阱。在消费者不知情的情况下，“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目，页面也不作任何明显提示。艺龙网也不例外，除捆绑销售外，退款难、订单无故取消等问题频发，饱受用户诟病。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)受理的用户维权案例表明：“2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商”中，去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”，“艺龙”以0.90%的用户投诉率排名靠后。
市场飞速发展的背后，投诉也不断增加据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载：www.100ec.cn/zt/17jcbg1)显示，2017年上半年中国在线旅游市场交易规模约3532亿元，在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。
随着在线旅游市场的飞速发展，其退款难、无故取消订单等诸多问题也不断凸显，而产生这些问题的一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，在线旅游企业无法可依，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。
“艺龙”捆绑搭售问题严重
近日,OTA平台捆绑销售现象受到大家的热切关注。中国电子商务研究中心(100EC.CN)通过对包括“艺龙”、“同程”、“途牛”、“携程”、“飞猪”、“驴妈妈”、“去哪儿”等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测，以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。测试发现，机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。
“艺龙”票务种类只有直营一种方式，对用户限制性较强。其搭售行为表现在非默认增值项目“航意险”以及“延误险”上。经测试，“艺龙”的捆绑搭售情况居于榜首。
除搭售行为外，“艺龙”退款难、订单无故取消等问题突出。
典型问题一：“艺龙网”订单问题突出
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，订单问题是“艺龙”存在的最严重的问题。未消费订单取消难、平台私自取消订单等问题频发，大大损害了消费者的权益，影响用户体验。以下是整理的部分订单问题投诉案例：
案例一：“艺龙”订单取消难
刘女士于9月17日在艺龙网预订了4晚酒店住宿，订单号为252532574。后来增加一人，于是想更换三人间或者更换酒店。艺龙酒店以付完全款不可取消为由不允许更换或者取消订单，我们于9月17日下单，19日申请取消，直到20日都没有协商成功。
案例二：“艺龙网”单方面取消订单
李先生于6月2日在艺龙预订汉庭酒店(大连海事大学店)两间高级大床房，订单号为372532952。付款后，我及时致电汉庭酒店(大连海事大学店)并和前台确定已预定成功。当晚，艺龙旅行网以周六、日价格提高为由电话告知取消了我的订单，退款至我付款账户。我认为，艺龙旅行网在我已付款的情况下，双方已产生合同关系，艺龙旅行网单方面以价格提高为由取消我的订单是不合理的。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，以上两个案例均未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
典型问题二：“艺龙网”退款难
除了订单问题外，退款难是“艺龙”存在的另一个典型问题，以下是整理的部分退款投诉案例：
案例一：用户称“艺龙”拖延时间拒退款
王女士于6月27日晚七点半在艺龙网预订成都潮漫酒店房间，订单号为239311424由于飞机晚点，28日早晨7时到达。27日晚21:5我得知晚点消息后，就与平台，酒店联系退房，但是均被拒绝，酒店称取消订单预付房费分文不退，这简直就是霸王条款。
案例二：“艺龙”订单取消退款难
易女士在艺龙网预定了9月6日入住南昌丽枫酒店。预定支付成功后，因为个人原因取消了订单。页面上显示订单已取消，但是我并未收到任何酒店确认短信，现平台告知可以取消但不退款，取消订单时没有任何提示显示不退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，以上两个案例均未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行，为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。
对于诸如艺龙等平台出现的问题，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规；其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验；最后，消费者自身要理性消费。(文/林夕)
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