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【曝光台】途牛拒绝消费者提前2月退票 原因竟是...

http://www.100ec.cn  2017年10月13日17:16  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)长假期间,一则标题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在社交网络得到广泛传播,搅乱了OTA平台本该宁静的国庆长假。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,除此次曝出的携程网捆绑销售问题外,在线旅游平台还存在擅自取消订单、退款难等问题,途牛也不例外。

  10月9日晚,韩雪在微博投诉携程隐藏的捆绑消费行为,并奉劝大家:携程在手,看清楚再走。其实发生在普通消费者身上的糟心事也不少,近日,有消费者投诉途牛旅游,在离航班起飞还有近两个月的时间,因行程有变提出退票,对方以“客票部分使用”为由拒绝,十分滑稽!

  近日,来自上海的施先生在8月底通过途牛旅游APP预定了10月27日香港至迪拜中途经转曼谷的双航段航班。因行程有变,他向途牛旅游提出退票,然而对方表示,机票一经售出则不予退票,并告知不允许退票是航空公司规定。在向航空公司核实得知,航空公司并无不得退票的规定。此时,途牛旅游客服又以该平台机票退改说明条款中已明示“客票部分使用,不得退票”为由拒绝退票。

  据《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》规定,“对于乘客自愿退票的,按下列规定办理:客票全部未使用,从已付票款中扣除使用的费用,退还余额”。施先生退票离航班出发还有一个多月时间,客票并未使用,故途牛单方面的规定并没有法律效力。

  诸如此类纠纷案例不在少数,就在去年,国家旅游局首次发布“十一”假日旅游的“红黑榜”,途牛旅游就被央视新闻联播点名,因服务问题上了“黑榜”。(来源:运营商世界网;文/李文竹)。

  据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,近期多次收到关于途牛酒店疑似擅自取消订单、退款难的投诉案例。以下为部分典型案例:

  案例一:“途牛”疑似随意更改信息给客户订团体票

  盈女士一行6人通过飞猪在途牛报名越南芽庄自由行,订单号为1019855367。

  行程日期为5月28日-6月1日,费用共20973元。盈女士表示有以下情况:

  1、购买过程中无任何申明提示是团体票,且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险,6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝,且损失自行承担,另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班,导致去程和返程机票皆作废,费用也是自行承担(当时机票溢价,重新购买费用高达3918元);

  2途牛网的售后工作人员推诿不处理,并要求我同行的朋友先购票,后报销,回国后处理态度消极;

  3、预订前告知途牛网需订购三间大床房,实际到店入住发现三间房的条件不尽相同,其中一间房间并非大床房,后续想换房,途牛网和酒店互相推卸责任;

  4、途牛网的24小时服务热线,很多时候都打不通,给游客的服务体验很差。现在第三方旅游公司都是这样,出问题时从来找不到人,处理问题只会推诿,从不为他们的行为负责。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例二:“途牛”疑似虚假促销商品差价大

  孙先生于3月23日途牛周年庆活动中以11000元购买上海到塞班6天5夜自由行,订单号为1016064601。

  途牛网在周年庆活动中故意提价,周年庆后价格下降。现在同等套餐两人游价格为10660元,客服表示不能退差价。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例三:用户称“途牛”虚假宣传回复:已处理

  王女士想要买5月1日深圳飞上海的机票,看到了途牛有一张415元的特价票,标明经济1.2折,等我点开要付款的时候价格直接变成了头等舱的价格,明明415元后面标注的是经济且余票8张。

  下一个经济舱价格是545元,点开后也直接变成了1000多元一张,没有票就是没有票,途牛为什么要用这种手段来骗取流量及消费者关注,这不是虚假的价格吗?

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该平台相关负责人处理,对此,途牛网表示已联系相关人员处理,但并未就此事件表明具体处理结果。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,去哪儿、飞猪、美团饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米易到用车、大众 点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/向日葵)

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    9月19日,中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17jcbg1)。报告发布了2017上半年中国电子商务及各细分领域发展现状等,包括:B2B电商、零售电商、生活服务电商、跨境电商等。涉及的主要电商平台包括:1)B2B电商平台:阿里巴巴、慧聪网、环球资源、上海钢联、焦点科技、生意宝、环球市场、金泉网、金银岛等。2)零售电商平台:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线、1号店、亚马逊中国、当当网、聚美优品等。3)生活服务电商平台:美团、饿了么、携程、去哪儿、猫眼电影、百度外卖、艺龙、驴妈妈、淘票票、飞猪、摩拜单车、易到用车、同程旅游、蚂蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等。4)跨境电商平台:亚马逊、eBay、全球速卖通、敦煌网、Wish、大龙网、跨境通、小笨鸟、价之链、通拓科技、傲基电商、有棵树、兰亭集势、洋码头、天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、宝宝树、美囤妈妈等。

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