(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称退换货难、发错地址推脱不处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”退换货难

　　何女士于8月2日在小红书购买一款terra品牌的项链，订单号为50168533367875929。

　　收到商品7天内发现褪色发黑，其网站明确表示7天可退换。8月6日签收商品，8月12日提交退换货申请，当时商家同意并提供了邮寄地址，寄回后商家于8月15日签收一直未退款。商家于时效将满的最后一天以影响二次销售为由拒绝退款。

　　小红书安排客服介入，未在规定时效2天内与我联系，于是8月25日我又对此向小红书提出投诉，小红书接到投诉后电话联系了我，声称商家无法退货退款，只能换货。之后我同意了换货，然而小红书并没有进一步跟进提供商家的换货情况包括物流单号信息就默认投诉解决，强制关闭了我的退换货申请。目前已过退换货时效，我无法再一次提出退换货的请求。

　　案例二：“小红书”下单后订单查不到

　　冯女士于8月25日在小红书购买商品，订单号为50365208107766789。

　　下单后查询订单发现什么都查不到，联系客服也没有人受理。

　　案例三：地址更改后仍发送到原来地址 “小红书”推脱不处理

　　郭先生在小红书购买商品，订单号为50241833072369121。

　　网上购买物品，填错地址但是在卖方发货时已更改地址，并且系统提示地址更改成功，但在送货时送到原地址未配送到更改后的地址。现在快递公司不发货，小红书客服人员让我联系快递公司，快递公司叫我联系小红书客服，两边踢皮球，所购物品也未拿到。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)”。(文/林夕）