(电子商务研究中心讯)　　2017年9月14日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称“小红书”迟迟不退款，人工客服说辞“千篇一律”。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　吴小姐于9月3日在小红书app上购买价值420.2的产品订单号: 50441904531653820。

　　因下错单所以立马联系客服表示想取消订单，随后找人工客服。人工客服排队耗时5小时，排到的时候表示无法取消，让我收到货物后拒签，原路返回。本人于9月5日即收到货物，并拒收，让快递寄回。但物流却一直停滞状态，迟迟未寄回，联系物流后，物流表示发件方不允许寄回。排队人工客服数小时后，客服表示会尽快催促，并会有专人联系我告知反馈。但实际并未任何人通过电话或网站留言与我联系，在多次主动找客服的情况下，直到9月9日物流才显示开始退件寄出。

　　货物于9月10日被签收，显示退件已到达，但在9月13日都未退款，查询网站页面，明确写着退件会在1个工作日内审核完成，但很遗憾，实际上并没有。耗时3小时才联系上客服，客服却告知审核需要2个工作日，此点与网站承诺并不符。但即便需2个工作日，也已超时，当天已经是第三个工作日了。客服表示会在24小时内核实反馈，并又专人联系我告知反馈。9月14日，已过去24小时，无人联系我。继续排队3小时人工客服。客服表示让这个事情会在24小时内反馈给我，让我继续等24小时。

　　网站订单流程里明确写了“若商家未确认收货，则自动退款”，询问客服这个自动退款的时限是多久，客服言下之意是没有自动退款这回事，必须人工核实。又询问人工核实是多久，客服除了千篇一律的道歉，没有任何实质性的回答。截止目前9月14日，在本人已经寄回退件并签收的状态下，也依然没有收到退款。从下错单想取消到现在，已经耗时11天，而收货与发货地的物流仅是一日之隔而已。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年(上)全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难真假货风波频起扒一扒“小红书”的大问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xhs/)。（文/程施）