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【O2O研究】平台思维陷入困境 互联网家装如何提升用户体验?

http://www.100ec.cn  2017年08月22日09:00  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)作为一个比较关注用户体验的存在,互联网家装从出现的那一天开始都在想要将自己与传统家装隔离开来。借助互联网技术的优势,互联网家装从传统家装的弊病开始切入试图对用户体验进行优化和提升。从房屋设计、施工规范、建材供应等环节开始,互联网家装开始向用户宣誓着自己与传统家装的不同。

  然而,受到整个“互联网+”时代氛围的影响,互联网家装始终都仅仅只是一个过于偏重平台的存在。即,谁的平台的流量大,用户多,谁就能够获得资本的青睐,并能够进一步发展。这就导致了很多的互联网家装平台将流量看做出下一步发展的力量源泉,为了获得流量,要么不断提出一些非常玄乎的概念,要么不断进行广告投放。而从根本上提升用户体验的互联网家装平台却少之又少,在这种一种情况下,如何提升用户体验成为一个亟待解决的问题。

  用户体验才是互联网家装的根本

  互联网家装之所以会出现,其中一个很重要的原因就在于广大用户或业主在传统家装的泥潭当中挣扎了太久的时间。他们迫切需要一个出口来摆脱这样一种极为不理想的状态,在提升自我体验的同时,同样可以获得一种完全不一样的家装效果。因此,我们可以看到,用户体验是互联网家装之所以出现并能够迅速得到发展的根本所在。

  传统家装给用户体验造成的问题迫切需要新的事物介入。在经历了多年的发展后,传统家装带给人们的痛点和问题已经到了非变不可的阶段,如果这个问题得不到根本解决的话,用户只能选择用脚投票,要么亲自参与装修,要么选择装修游击队。装修公司在拓展用户的过程当中开始面临着越来越困难的局面,在这样一种情况下,通过新事物介入来改变用户的体验成为当下家装行业参与者迫切需要解决的问题。

  传统家装之所以被称作传统家装,最根本的原因就在于观念和逻辑较为陈旧,无法真正从用户的角度上来看待和思考问题,最终导致了后续的很多工作无法以用户为中心进行开展。设计不合理、施工不科学、价格虚高、材料以次充好等问题便开始出现。

  但是,传统家装并不会自我开刀进行改革,因为整个市场的环境和氛围让他们没有必要进行改革和创新便能够继续生存,而这种生存却是以牺牲用户利益为前提的。在这样一种情况下,需要新事物的加入来打破这样一种状态,并给家装行业带来本质性的变化。

  以用户为主导的市场氛围开始出现。其实,“互联网+”时代就是一个以用户为主导的时代,在这样一个时代里,人们所有的工作都是用户为出发点和落脚点,并通过将不同的技术应用到实际的过程当中来实现这样一个目标。值得注意的是,他们的目的是通过改变获取用户,真正想要带给用户实实在在的改变的公司却少之又少。

  在这样一种理念的驱使下,我们看到了从设计、原材料、施工等角度介入来改变家装行业的互联网家装平台的出现。他们试图通过从不同的角度介入来带给用户不一样的体验,进而留住这些用户,实现流量的提升和实际的转化。

  于是,我们看到了以土巴兔、齐家网为代表的老牌的互联网家装公司开始获得资本的关注,在获得资本后,两家公司开始了新的发展。而以爱空间为代表的新生的力量则开始从另外一个角度切入,同样获得的资本的关注,并开始以相对较为互联网的方式开启了新的发展。从某种意义上来讲,正是由于他们自身的用户优势以及未来想要改变用户体验的优势才让资本看到了其中的市场,并愿意介入其中,试图分得一杯羹。

  于是,市场的氛围开始从对小区物业进行拓展,开始转向了直接对业主本人进行拓展。一切以用户为主导,一切从用户出发的互联网家装时代的氛围开始形成。一个由互联网所引发的全新的互联网家装时代开始出现。

  切中用户痛点成为互联网家装之所以快速发展的根本原因。我们通过分析比较成功的互联网家装公司可以发展,之所以这些公司能够在如此短暂的时间内就能够获得快速成长,其中一个最为重要的原因就在于他们能够切中用户痛点,直达用户内心。这样,用户就非常愿意买单,选择这样的互联网家装公司进行体验。

  土巴兔是以提供装修的基本知识为切入点,齐家网是以建材的团购为切入点,爱空间是以缩短装修工期为切入点,酷家乐是以用户设计为切入点……尽管这些平台都从不同的角度切入其中,有一点可以确认的是他们最终都切入了用户的痛点,并给用户描画了一种美好原因,让用户愿意尝试。

  正是因为如此,互联网家装平台才会在如此短的时间内获得如此快速的增长。因此,用户体验才是互联网家装之所以出现并迅速发展的原因所在,才是互联网家装的根本。正是有了用户端的需求,正是因为用户的痛点足够多,所以他们才愿意用自我的实践来试探互联网家装的好坏。

  互联网家装并没有带给用户想要的体验

  正如前文所讲,用户体验才是互联网家装的根本,只有真正提升用户体验才能给互联网家装带来源源不断的用户和订单。然而,经过几年的发展后,人们发现互联网家装并没有给人们的生活带来太多改变,很多在传统家装的泥潭里挣扎着的人们在选择了互联网家装后依然备受煎熬。

  难以落地让很多互联网家装的美好愿景成为泡影。由于资本驱动下的互联网家装需要在很短的时间内看到效果,但是互联网家装都是一个比较偏重于落地执行的行业,最终导致了很多互联网家装的创新性的概念成为了一种营销工具,并没有真正得到切实落地执行。

  以设计为例,尽管借助互联网的手段能够将传统的以打印图纸为主的设计方式改变成为以云端处理为主的设计方式,但是在实际的操作过程当中却遇到了很多问题。比如,互联网家装平台的设计方案缺少较为丰富的的数据支撑,依然是按照传统的测量方式获取数据,最终导致了设计图纸仅仅只是改变了一种形式而已,并没有改变设计本身,最终导致了用户体验非但没有得到提升反而得到下降。

  另外,很多互联网家装平台为了提升设计效率会将设计方案进行统一的规划和调整,将提供的设计方案仅仅局限在几个方案内让用户进行选择。这种方式不仅无法满足用户在设计上的多样化需求,同样让设计部门来回奔波于修改设计方案的路上,成为整个公司最为忙碌的部门。

  除了设计之外,施工、建材、监督等诸多环节同样面临着类似的问题。之所以出现这样的问题,其中一个很重要的原因就在于用户体验是互联网家装的根本,而想要提升用户体验就必须从落地执行着手。然而,互联网家装又是一个平台型思维的存在,最终导致了很多好的想法无法真正得到落地,互联网家装的美好愿景成为泡影。

  冗长的产业链导致互联网家装的无力。家装行业其实是一个产业链延伸很长的存在,如果想要改善用户体验就必须要深度介入,仅仅想要通过平台思维就带给用户良好的体验只能是一件美梦。

  家装行业涉及到设计、建材、施工、监督、验收等诸多的流程和环节,这些流程和环节都是缺一不可的,如果互联网家装想要提升效率对这些流程和环节进行整合的话,那么最终导致的结果就是家装过程将会出现问题,最终买单的依然是用户自己。因此,单单地想要通过搭建一个平台就想要给家装行业带来本质性改变的平台思维显然依然无法真正给这个行业带来太多变化。

  在这种情况下,一旦某个流程或环节出现问题,用户体验便会遭遇到严重的影响,用户体验便会陷入到全新的陷阱之中。试图通过带给用户体验的根本改变为出发点的互联网家装只能成为一个概念,改变传统家装时候所表现出来的无力感让互联网家装开始陷入新的困境之中。

  个性化与标准化之间的冲突让用户体验面临两难境地。观察“互联网+”时代的模式,我们不难发现,“互联网+”之所以受到如此多的关注和成功,其中一个很重要的原因就在于它的超凡的整合能力。

  然而,家装却是一个兼具个性化和标准化的存在。互联网家装如果一味地为了提升效率对家装行业的流程和环节进行盲目整合的话,仅仅只会实现了家装的标准化问题,而无法满足用户个性化的需求。在这样一种情况下,用户需要在个性化与标准化中间进行选择,如果用户选择了个性化,那么装修的效率便会降低,甚至有可能退回到传统家装的境地;如果用户选择了标准化,那么装修的效果便会大打折扣,很多美好的装修愿景便无法实现。

  从这个角度来看,个性化与标准化之间的冲突最终让用户在选择上面临两难的境地,互联网家装试图带给用户好的体验,而在用户端却遭遇到了前所未有的调整,这让互联网家装不得不思考如何兼顾个性化与标准化的问题。

  如何改善互联网家装的用户体验?

  互联网家装本身的诸多问题让我们看到了用户体验无法得到根本性的提升,但是,用户体验却又是互联网家装的根本。那么,应当从哪些方面着手才能改变互联网家装,最终给用户体验带来提升呢?

  深度介入,个个击破,满足用户的个性化需求。尽管在流量时代我们通过流量思维获得了很多的盈利点,但是我们又不得不承认只有垂直介入才能给这个行业带来更多改变。因此,在改善用户体验的过程当中,深度介入,个个击破才是实现互联网家装用户体验提升的关键所在。

  互联网家装公司介入到家装过程的每一个流程和环节之中,通过不同的方式和手段深入其中。以设计为例,我们能够根据流量时代所获得的海量的用户数据来将设计方案的几个基本的模型模拟出来,然后在根据用户的个性化需求对这些模型加入一些可以改变的变量。基础模型是标准化的存在,变量则是个性化的需求,这样就能够兼顾个性化与标准化的需求,从而给用户体验带来本质的影响。

  强化落地执行能力,避免纸上谈兵。互联网家装时代的用户体验之所以没有得到根本性的提升,其中一个很重要的原因就在于落地执行环节的薄弱。因此,强化落地执行的能力才是避免出现这样一些问题的关键所在。

  强化落地执行能力就必须实现工人产业化运作,避免装修游击队的出现。通过将装修施工工人进行规范化的管理,考核,晋升等,对于装修工人的控制才能更加强大,才能避免装修施工过程当中的野蛮施工、不规范施工的情况发展。比如,我们可以将施工过程的操作规范性,施工的科学性纳入到工人的实际考核过程当中,通过对工人进行考核来规范他们的行为。

  另外,我们还能够将装修的实际效果与工人的实际薪酬相挂钩,施工工人的施工不再是一锤子买卖,而是与自己的很多切身相关的利益有很多的关系。按照这样一种逻辑,互联网家装的落地执行能力才能得到增强,用户的体验才能得到根本性的提升。

  优化产业链,减少环节壁垒。其实,家装行业的效率之所以会低下,其中一个很重要的原因就在于冗长的产业链的问题。在这样一种情况下,我们如何优化产业链,梳理产业链,整合产业链将会直接关系到用户体验。

  通过将不同的环节进行打通,家装行业不在仅仅只是一些不同的环节之间各自为政,壁垒深重的存在,而是一个有机的相互流通和互补的存在。比如,我们在实际的装修过程当中,当一些流程和环节的材料没有得到及时供应的时候,我们能够通过对其他环节进行优化和整理来提升整个家装的效率。另外,我们还能够整合一些无关紧要的环节,通过将这些环节进行梳理和整合来实现装修效率的提升,从而给用户带来体验的提升。

  用户体验是互联网家装的根本,而由于“互联网+”时代固有的一些问题最终导致了互联网家装很多时候仅仅只是一种营销手段。在这种情况下,如何提升用户体验成为一个必须解决的问题。通过深度介入,强化执行,优化产业链,用户体验或许才能得到根本提升,互联网家装的美好时代或许才能真正来临。(文/孟永辉 编选:中国电子商务研究中心)



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