(电子商务研究中心讯) 近日,消费者万女士向媒体反映,称其在去哪儿网上预订的泰国游产品存在严重欺诈消费者行为,与平台实际描述的相差十万八千里。在联系去哪儿网客服后,对方表示关于自费,因为导游没有强迫自费,消费者也没付钱,所以不形成消费关系,不算违规。在此提醒广大外出旅游消费者,在网上购买旅游产品等可得睁大眼睛当心了!
近日,消费者万女士向媒体反映,万女士表示其在去哪儿网上支付12000元预订两人4月初出行的泰国游产品,存在严重欺诈消费者行为.。网站上写明的行程纯透明0自费纯玩团,实际游玩过程中有2个自费活动,不参加的人只能在场外等4个小时。
并且网站上行程的标题就是超五星级泳池别墅,海边国际四星酒店.写明行程中的酒店(以及提供了8家替代的同星级酒店),最终入住的不是酒店列表中的,而是等级和价格低很多的民俗性质的酒店,连酒店大门都没有。
问题发生第一时间万女士就联系了去哪儿网客服,但客服表示,关于自费因为导游没有强迫自费,消费者也没付钱,所以不形成消费关系,不算违规。而酒店方面,去哪儿网客服声称因为泰国的酒店没有国际星级评判标准,所以他们写着海边国际四星酒店,超五星级泳池酒店的定级都没有行业标准.
5月初万女士向上海的地方电台媒体举报后,在电台压力下,去哪儿网节目中承认他们存在自费活动违规,酒店中部分有降低星级(承认的是入住的四家酒店中的一家,其他三家酒店去哪儿网答应会在节目后再次核实.并未当场给回复)。
答应赔付万女士每人仅700元损失.这个价格甚至远远没有达到万女士住7天酒店星级降低的差价.后续在电台结束追踪后,去哪儿网就不再理睬万女士的后续追责,甚至去电去哪儿网时,客服直接说这个投诉已处理结束,"不会再有人帮你受理",这是他们原话。
而对于去哪儿网我们想说,品牌的核心是产品本身,带给消费者的实际利益,服务不到位,知名度终会走向负面,客户体验在网络时代影响的不再仅仅只是周围人群,还有更多公众。在去哪儿网的论坛贴吧及其他旅游投诉类公众页面,反应去哪儿服务差的留言也比比皆是。一位遭遇无法改签机票的网友写道:“在去哪儿上买产品,一定要拿着放大镜把每行小字都看清,否则你就等着被宰吧。(来源:第一金融网)
另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号:DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计,多次收到关于“去哪儿网”虚假促销、消费陷阱等问题的投诉案例。以下为部分典型案例:
案例一:用户称“去哪儿网”虚假促销消费陷阱
曹先生于6月21日在去哪儿网上预定一晚深圳亚朵酒店,检索房价3600返2802,实付798人民币,订单号为101209254915。
第二天离店,顺利点击申请返现2802后继续出差。但惊人的是,随后发现返现额变成436.57元。接着是去哪儿网客服答复,“您的帐户存在风险,返现额是系统自动识别的,至于降低的原因我们不能给你解释。这是最终答复。”
也就是说,原来我按实付798预定的房价,住完让我实付3000多人民币。当我再用到去哪儿网检索此间酒店,房价只要682。才明白原来这是个拉高价格,承诺高返现的陷阱。
案例二:用户投诉“去哪儿网”虚假促销
孙女士在去哪儿网购买了香港凌霄阁门票,订单号为161164162758000007。
网页显示购买后30分钟内出票,并且一旦购买不能退票。到达景区后被告知门票根本不能用,原因说是员工疏忽造成我的门票不能用,我到去哪儿网投诉说这根本是虚假广告骗人购买。但是网站说只能抱歉,爱莫能助。
案例三:“去哪儿网”虚假宣传欺骗消费者遭投诉
黎先生于4月21日在去哪儿网购买了南尖岩山庄住宿一晚共251元,并购买了因故取消险,订单号:101148474994。
4月29日因为高速堵车,我于11:30联系去哪儿网客服,告知不能取消,并且因故取消险不能生效,因为需要是法定原因,比如地震,暴动等并且提供书面证明方可赔付。这明显是诱导消费:购买页面明确说明因故未入住可获得90%房费赔付,但是后期增加各种条款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“去哪儿网”热门投诉,中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》。(文/向日葵)
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