(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉,称免邮费商品收取高额运费等。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“86mall”免邮费商品收取高额运费 回复:运费已返还用户账户
马女士在86mall购买衣服,订单号为20805133。
我是在YouTube偶然看到这家专门为海外华人代购的网站,广告上说新用户首次下单超过200元即可免国际运费,就尝试买了些东西。然而,最后却还是要自己付运费,200多元的东西竟然要将近500元的运费,而且我买的只是两件衣服,根本就不占分量。这家店的所有的东西都是淘宝的,价格竟然贵了好几倍。7月24日下的单,网上说7月26日发货,直到7月29日仍未发货。我在EMS上查了86mall提供的运单号,没有任何的信息。这家网站不提供任何退货退款的链接,只能发邮件联系客服,客服还不回复。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示对于客户反馈的邮件没有回复的情况,我们都有对客户的邮寄内容回复。以下是邮件截图。86mall由于有自己的优惠活动,因此商品价格不参与其他网站竞价活动,可能会比淘宝等其他网站贵些,客户可以根据自己的需求挑选合适的网站购买。
客户包裹内带有食品,由于国内天气炎热,为避免客户的食品在仓库内时间过长导致变质、过期。我们是在客户打包邮寄后通知商家发货,收到商品后第一时间为客户邮寄,因此带有食品类的包裹发货时间会晚于普通包裹。这个情况在邮件中我们也有向客户说明。 现在,客户的包裹已经使用EMS发出,物流信息一般会在包裹发出后的3天左右开始更新,因此客户暂时查询不到包裹物流记录。86mall的新用户活动是以国际运费先付后返的形式补贴给每一位新用户,客户参与活动的国际运费357元已经在包裹发出后返还至用户的账户余额。可以让客户自行查询:可登录86账户-我的账户-财务管理-交易记录,点操作日志,查看您账户详细情况。
案例二:用户称“86mall”运费高 退货难等 回复:可退货退款
徐女士在86mall购买商品,订单号为D28754204,D28754205,D28754206。
86mall网站不仅价格虚高,而且运送费用非常高,退货困难,收取高额服务费,网站宣传限时免邮,选购了商品之后要求先付款再填地址,等付完全款后又提示需要补充600多元运费。该网站一步步的诱导消费者交钱然后购买的商品不发货或发空包裹。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,86mall表示活动规则中明确说明本次的活动是由GTE提供以先付后返的形式将运输费用补贴给每一位新用户,客户邮件中要求办理退货,我们提供给客户各种优惠不能接受,7月30日邮件中已经答应为客户办理退货,由于商品费用已经付款给商家,需要等货物退回后才能收到商家退款。在邮件中已经告诉客户这一情况,让客户在账户余额中收到所有费用后联系我们办理退款就可以了。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年网络投诉热点问题”。(文/林夕)