(电子商务研究中心讯) 导读7月7日，国家食品药品监督管理总局发布公告称，10批次防晒化妆品被通报不合格，其中，在丝芙兰门店销售的一款防晒乳液登黑榜。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，丝芙兰订单取消不退款、商品漏发不补发等问题频发，用户投诉不断。
通报显示，从丝芙兰(上海)化妆品销售有限公司马鞍山太白大道分公司采样、标称代理商为卢亚化妆品贸易(上海)有限公司的一批次彼得罗夫轻盈防晒乳液，存在检出批件及标签未标识防晒剂，其中奥克立林(含量1%)、胡莫柳酯(含量9%)。
成分标识与实际含有的成分不一致，这一现象却是防晒化妆品的问题重灾区。另外，食药监总局还公布了一些美容院、化妆品店在售的防晒产品有9批次存在成分标记不明确的情况。
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于“丝芙兰”订单取消不退款、商品漏发不补发的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：用户称“丝芙兰”订单取消不退款
李女士于2017年6月28日在丝芙兰购买遮瑕膏，订单号为6011695909。
期间多次通过电话和微信联系丝芙兰客服发货。7月5日丝芙兰发短信称因为缺货取消订单，然而网站上我的订单还是待发货状态，7月11日发现订单已经被取消，但我支付的11元没有返还。我认为丝芙兰恶意欺诈顾客，以优惠券引导顾客下单，看到下单金额小就找理由退单。
案例二：“丝芙兰”商品漏发 迟未补发
于女士2017年618活动时在丝芙兰官方网站购买商品，订单号为6011421179。
收到货品时发现货品缺失，于是第一时间联系网站在线客服和微信客服，回复称需2-3天核实。中间由于商家迟迟无人联系，又多次主动联系电话客服和在线客服，电话客服反馈称给予补寄。大约2周之后，于2017年7月3日再次联系在线客服，客服表示称重显示没少发货，不予补寄，而同时联系电话客服反馈是给予补寄。反反复复多次，同一家公司的客服口径屡次不一致，且少发货品也迟迟不肯补发。7月3日下午，接到电话说还需要核实2-3天。直到7月6日，丝芙兰官方依旧没有回复且未补发货品。
案例三：“丝芙兰”商品货不对板 客服推诿未处理
周女士于2017年3月4日在丝芙兰购买飞利浦身体护理惠选套装，订单号为7500021748。
下单时商品页面明确显示此电吹风包含一个可拆卸的集风嘴，但我收到的电吹风并没有吹风嘴。3月7日晚我以邮件方式给该网站客服留言反映情况，并未得到及时回复。3月13日左右咨询网站在线客服，客服态度恶劣，但最终表示会为我“向上反映此问题”。然而我等了十天也没有收到任何回音，3月24日拨打了该网站客服热线进行投诉，接线客服百般推诿后试图叫我自行去找飞利浦厂家解决。
我坚持要求丝芙兰承担责任，最后该客服表示一定会在3月27日傍晚六点前联系我说明情况。当天我也再次联系了丝芙兰网站客服，网站客服也表示争取在3月27日联系我。然而直到4月21日丝芙兰仍然没有给我任何说法。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
日前，国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）
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