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分析:你的买家为何迟迟不下单

http://www.100ec.cn  2017年06月19日11:05  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

    一、未成交的原因

    买家不下单,说明没有成交,那么这个时候就需要思考是哪些原因导致交易没有成功呢?但是这个问题是有一个前提的,就是买家已经和客服进行了沟通,很多人都能发现一些问题,价格问题、邮费问题、服务问题、发货时间问题等等,太多的问题会导致这样的结果。最后总结出来最大的几个原因主要是图1显示的几个原因。第一个是缺货,基本再大促的时候容易发生,或者是一些代销的,商家没货了也会缺货。第二个是价格,这是在不成交原因当中占比非常大的,基本上是觉得价格太高了,但是这并不能直接就认为是买家的消费层次低,这个地方换句话可不可以就说买家是认为我们的产品价格和价值是不相符的呢?这里能走两条路,降低价格和提升价值,这两条路往往更多的商家会选择第一种,尤其是同质化比较严重的商品,都是在搞价格战,但是我们更应该证明价值,这个时候详情页就起到很大的作用了。第三个就是服务太多,这个点应该就不需要多说了,大家都知道顾客需要怎样的服务,就看你怎么去执行了,现在很多的顾客已经不在满足于那一个“亲”字的,他们需要的是更好的服务态度。第四个就是客服没有做好正确的引导,这个其实和上一点也是有相似指出的,这个点对于最后能不能成交也是有很大的影响的,图2就是一个很好的例子,客服根本没有去引导。第五点是买家自己不是真心想买,这种现象其实也是很多的,尤其是像一些活动和大促的时候,买家会产生冲动,在这个时候其实就该利用这种冲动来做正想引导。最后一个原因就是赠品,但是赠品也是需要衡量好的,有赠品会提高转化,但是有的时候赠品也会导致一些差评,所以也是需要考虑周全的。

分析:你的买家为何迟迟不下单

图1

分析:你的买家为何迟迟不下单

图2

    二、购物心理及行为分析

    首先看一下图3所显示的买家的购买动机,也就是客户在购买你的商品的时候,客户求得是什么。第一种是求廉的客户,他们希望可以买到物美价廉的产品,甚至更低价格,针对于个别能接受的价格如果客户提出要求我们是可以适当退让的,针对于天猫店铺不能改价格,我们也可以用赠品的方式来补偿这些有特殊要求的顾客,也可以采用店铺里面的一些优惠活动提供给顾客。第二种是求实的顾客,求一些性价比比较高的顾客,这些群体我们就应该多从实惠上面这些点去和顾客沟通。第三种是求便的,有些顾客不喜欢麻烦,他要的就是最简单最直接明了的服务,不需要你过多的推荐介绍。第四种是求优的,这种就主要是追求品至的卖家,他不怕花钱,他要的就是品质和服务。第五种是求美的,这个都能理解,没有谁是不希望没回去的东西用在自己身上是不好看的,例如女孩子买衣服他追求的就是如何显瘦,那这个点就是很好抓取的一个点了,那么价格对他来说可能就不是相对那么重要了。第六种是求名的,例如对一些品牌有一些喜好、热衷的,包括一些国外的代购。第七种是求安的,希望自己买的东西可以安全、健康,这也是绝大多数买家所希望的,有的类目的买家对于这个点会更加注重。第八种就是习惯,很多的客户如果买到一家店铺的东西不错的话,他就会习惯性的购买。以上八点基本已经集中了所有类型的客户,但是要明确一点,并不是一点针对一种客户,有很多的客户是集合体,不仅仅只有一点。但是万变不离中的还是和服的服务和引导,所有的客服应该遵从的就是这么一句话:“顾客虐我千百遍,我带顾客如初恋”,的确就是应该有这样的态度去面对。

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图3

    接下来看一下图4显示的影响顾客购买动机的因素,比如说顾客来我买产品,但是他最终没有购买有哪些因素会产生影响呢?第一个就是商品本身不合顾客的需求,可能是尺码不符合、可能是颜色不符合等等在商品本身上产生的因素。第二个是价格,价格低、价格高对于不一样的顾客都会产生不同的影响,会觉得太低档次了或者太贵了等等的原因。第三个是展现,主要包括对外的一些广告图、详情页等的一些图,这些对于顾客精神上的激励还是很有效果的。第四个就是特色,这个特色有店铺群体的特色、产品本身的特色,这些都是会影响购买的因素。

分析:你的买家为何迟迟不下单

图4

    三、深度剖析顾客

    接下来,我们应该要知道的就是怎么样去深入的了解顾客,因为你只有知道他究竟是谁,你对他了解的越多,拿下手就会更加容易一些,那我们应该去了解哪些方面呢?第一个,我们要了解他究竟是谁,然后了解他的需求是什么,偏好是什么。他是谁里面包含哪些信息是需要我们去知道的呢?他的职业、年龄、所在地、性别等等都是我们需要去了解的信息,他的需求是什么,他偏好的价格、款式、效果等等也是需要注意的点,当顾客初步看上你的产品之后,你应该用什么角度去打动他。在这些我们都掌握了之后,就要考虑怎么去刺激了,重点就是朝着痛点直击,主要有三种方式,价格刺激、条件刺激和情感共鸣,基本离不开这几种形式。

    在沟通的过程当中应该要主动去了解顾客的信息,主动引导相关的产品,要主动出击解决客户的顾虑,让客户爱上你的产品,说服的时候可以是拆分发、品牌附加法、从众心理等去分析,成交后也不要吝啬最后的几句话,可以和客户提供一些售后服务。

    四、精准推荐

    在精准推荐方面我们需要考虑到两点,一个是卖点,另一个就是顾客利益。这两者就是相辅相成的,你的卖点一定是从顾客的利益出发总结的,这个时候就会更加的精准。假如说卖点也有了,顾客利益也总结好了,那么你就需要考虑加上一些附加值,如果能再给产品加上附加值就更好了,那么哪些算是附加值呢?比如说你的服务、你的赠品、你的包装等等,其实都是你所赋予给产品的附加值,你的附加值越高也就是你的价值越高,这也就回到了最初提及的价格和价值怎么匹配,这样有利于提升顾客的满意度。(来源:卖家资讯;编选:中国电子商务研究中心)



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