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用户投诉“天猫” 称消费者维权不作为
发布时间:2017年05月23日 10:50:13

(电子商务研究中心讯)  2017年5月1日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫的投诉,称消费者维权不作为。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  董女士于3月12日在天猫艾洛瑞思家具旗舰店购买老板桌一套,员工卡座6人桌,员工椅7把。订单号:3262704689269284。

  到货后发现员工卡座桌面到处是磕碰,桌脚掉漆,商家回复让我自己买点漆喷。老板桌桌面断裂,完全不能使用,商家先后补发两次,到货均为断裂桌面。经协商,商家同意将货物退回后给予退款,在商家同意接受到付的前提下,并未提出任何有关于运费上限的要求。货到商家处,商家以运费贵为由拒收拒付运费。期间物流跟我多次与商家联系,均未解决。之后商家明确告知物流退回发运方。

  4月26日通过天猫客服发起维权申请,期间6次致电投诉,天猫客服至今无解决方案,其中4月29日中午10点,天猫客服专员飞琳答复24小时内给出解决方案,4月30日天猫专家客服汝昊答复今晚7点给出具体解决方案。尽管客服前期承诺,之后我得到的答复仍为耐心等待。根据多次电话与天猫客服沟通,只要商家不做答复,申请维权方只能耐心等待。天猫作为网络购物平台,对商家无明确处罚措施。

  日前,国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/),发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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