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艾媒报告:《2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告》(PPT)
发布时间:2017年04月21日 10:31:05

(电子商务研究中心讯)  艾媒咨询发布《2017年中国网民针对跨境电商售后服务关注度调查报告》,全文如下。

以下为报告详细内容:

  2017年中国跨境电商交易规模预计达7.5万亿元

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2016年中国进出口跨境电商(含零售及B2B)整体交易规模达到6.3万亿元。2017年中国进出口跨境电商整体交易规模预计将达到7.5万亿元。艾媒咨询分析师认为,近年来中国进口零售跨境电商平台相继成立,在激烈竞争中不断提升用户体验,推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长,进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中占比将不断提升。

  2017年中国海淘用户规模预计0.58亿人

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2016年中国海淘用户规模达到0.41亿。至2018年,中国海淘用户预计将达到0.74亿。2016年,中国海淘用户规模增速达到78.3%,此后,中国海淘用户规模增速将逐渐放缓。艾媒咨询分析师认为,中国跨境电商用户规模将进一步扩大,平台应抓住用户红利期谋求快速发展。

  商品评价成海淘用户主要看中因素

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,73.8%海淘用户会根据品牌知名度决定是否购买该商品,62.1%用户看重商品评价内容,商品质量和商家信誉也是海淘用户购买时主要考虑因素之一。

  经调查,网民普遍认为,跨境消费过程中,商品品牌和已有评价能够提升消费者对商家信任度。随着跨境电商平台及商家的不断扩张,跨境商品也日益丰富,但用户层面普遍存在对商品质量信任度不高的情况。如何提升用户消费信赖度成为跨境电商主要突破点之一。

  商家资格审查存空缺 海淘用户维权难

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,超过三成海淘用户表示对海淘经历不满意。67.2%网民表示对出现商家消极对待的售后服务表示担忧,此外,无处申诉维权也是海淘用户较为忧虑的因素,其占比为59.1%。

  艾媒咨询分析师认为,海淘市场用户规模庞大,为跨境电商的发展提供巨大市场空间,但整个电商市场中,平台及商家资格审核有待规范,有效解决商品退还时间、保障海淘用户消费权益,已经成为跨境电商平台亟待改善的关键之处。

  跨境电商平台监督力度有待提升

  iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,56.3%网民在跨境电商平台消费过程中,较为看重无理由退换货这一消费者保障权益。此外物流速度、投诉处理速度、运费险、商品包邮也是海淘用户期望跨境电商平台改善的因素。艾媒咨询分析师认为,相对于实体店客服服务,电商客服对于商家整体销售影响较小,中小规模商家建立较完善的售后服务体系所需成本较高,未来跨境电商平台对于商家售后服务管理体系的监督力度有待提升。

  跨境电商平台售后服务未来趋势

  1. 多样化开通售后服务渠道 完善用户体验

  目前电商平台或商家处理用户投诉方式大都集中于网站及电话渠道,解决方式单一,且电话投诉处理存在接听人员随机性,易出现用户多次描述投诉内容,解决问题效率低,未来可以将在线聊天工具与电话相结合,作为解决用户售后服务渠道,减少用户被动式等待,高效率处理用户投诉事件。

  2. 电商平台加强商家审核 提高售后服务监督能力

  随着大量中小型商家入驻各大跨境电商平台,各大垂直细分领域商品供应日益完善,跨境电商平台应保证对入驻商家资质进行仔细核查,并建立商家售后服务水平等级评价体系,落实对商家售后服务监督,强化商家解决售后问题意识。

  3. 强化售后服务人员素质 提升企业形象

  售后服务人员对外服务水平的高低,会在一定程度上影响商家形象,如何保证售前、售中、售后服务的专业性,提高问题解决能力和水准,保障消费者合法权益,将会提升企业盈利能力,以更高的售后客服体系服务消费者。(来源:艾媒咨询 编选:中国电子商务研究中心)

近日,电子商务研究中心发布一年一度的《2017年度中国网络零售市场数据监测报告》(下载:www.100ec.cn/zt/17wlls)。报告重点跟踪:1)综合电商类:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、拼多多、国美在线、亚马逊中国、当当等;2)进口跨境类:网易考拉、天猫国际、京东全球购、洋码头、海外购、丰趣海淘、小红书、YOHO、寺库、达令、蜜芽、宝贝格子、聚美优品;3)社交电商类:拼多多、云集、有赞、小红书、什么值得买、美丽说、蘑菇街;4)生鲜电商类:7FRESH、盒马鲜生、永辉超市、超级物种、易果生鲜、苏鲜生、每日优鲜;5)母婴电商类:美囤妈妈、红孩子、蜜芽、宝贝格子、辣妈帮、宝宝树;6)淘品牌:韩都衣舍、御家汇、小狗电器、三只松鼠、汇美集团、裂帛、十月妈咪、丽人丽妆:7)物流快递类:顺丰、申通、圆通、韵达、汇通、中通、菜鸟网络、京东物流。

【关键词】跨境电商零售B2B
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