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当前位置:首页 > > 生活服务O2O > 【O2O研究】消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤?

【O2O研究】消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤?

http://www.100ec.cn  2017年04月19日10:11  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)网络平台免责、不知道如何维权,是网购旅游遇到的主要问题之一。近日,各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制,途牛旅游网本月推出“11大出游保障”,在供应商不能及时赔付的情况下,第一时间启动“先行赔付”机制。前不久,携程旅游网方面也升级“先行赔付”和“6重旅游保障”在内的消费者权益保障计划,对国内游、出境游等度假产品,实施“全网先行赔付”。种种迹象表明在线旅游平台越来越重视消费者权益保障。

  在线旅游们聚焦消费者权益保障背后的原因何在?

  各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制,究其原因,主要有以下几点。

  其一,矛盾倒逼旅游平台进一步完善消费者权益保障计划,提高在线旅游平台服务质量。虽然各大在线旅游平台已经在消费者权益保障做出了举措,但随着旅游市场的增长,各种矛盾的日益凸显,让各大在线平台不得不做出新的消费者权益保障方案,以此来完善自身的服务体系。

  其二,负面缠身,各大旅游平台不得不做出对应措施。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半,这导致整个在线旅游行业的声誉受到损害,给在线旅游平台带来一系列的负面影响,各大在线旅游平台在负面缠身的情况下,不得不做出应对措施。

  其三,积极响应国家政策。近日,史上最严的云南旅游整顿浩浩荡荡地打响了,在整个中国旅游市场,旅游中强买强卖的现象早已屡见不鲜,消费者的权益难以得到保障。国家旅游局副局长王晓峰日前在讲话中透露,国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法,推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制,在线旅游平台推出的消费者权益保障也是在积极响应国家政策。

  与此同时,相关数据显示,在线旅游企业投诉中,携程去哪儿同程、阿里飞猪、途牛等众多平台几乎无一幸免,所占投诉率最高甚至达到了25.4%,网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题,消费者权益保障成为了在线旅游平台们始终无法抹去的硬伤。

  阿里飞猪一直为消费者权益努力,却仍然逃不过被投诉魔掌

  从在线旅游平台对于消费者权益保障的发展态势来看,阿里飞猪一直专注挑战行业陋习,用技术手段解决消费者投诉重灾区问题,希望推动旅游行业的健康发展。自2014年,阿里飞猪就启动了“消费者旅行保障计划”,投入1亿元的消保基金来保障用户权益。“亿元保障金计划”的启动是阿里飞猪为维护消费者权益做出的第一步,也为今后的消费者权益保障的完善打下坚实的基础。

  在为消费者权益保障方面,阿里飞猪主要注重航空服务方面,旅游行业内凸显的机票改签和信息诈骗问题。其在15年就推行了“改签标准化保障用户权益”,解决了机票改签赔偿难的问题。针对机票预订领域的信息诈骗情况,阿里飞猪通过阿里通讯的“阿里小号”直接支持了安全虚拟号码功能,保障了旅客的信息安全。

  为顺应互联网发展,阿里飞猪在16年又提出“互联网+消保”用技术维护消费者权益,后期又对“互联网+消保”进行了强化,为保障消费者权益推进了“先行赔付”机制。在如何更好的维护消费者权益的路上,阿里飞猪一直努力着。

  但是相关旅游投诉数据显示,阿里飞猪还是拥有较高的用户投诉。为什么阿里飞猪拥有为消费者权益保障而不断完善的服务体系,还是没能根治问题?

  主要是因为阿里飞猪投诉处理机制不够优化,不能及时的解决消费者的问题,导致消费者维权耗时长,引起消费者的不满,并且某些体制还存在不合理,不人性化的现象。例如,出票后,消费者发现问题不能直接申请退款等。

  行业老大携程近期频频升级权益保障,要根治并非易事

  作为全国最大的在线旅游平台,携程旅游一直以追求更好的旅游服务品质为目标,时刻关注消费者权益。在前不久的315消费者权益日,携程又针对消费者权益保障进行了升级。

  其一,升级了“先行赔付”机制,大范围的实施“全网先行赔付”,覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游规定:在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后的整个过程中,如有问题,消费者可找携程解决,携程先予赔付,再追责供应商。此消息一出就受到了消费者的欢迎,“先行赔付”机制解决了消费者在遇到问题时找谁维权的问题,让消费者在需要维权时有路子可走,这样明确的规定让消费者心里有了底,更放心在旅游平台上选购。

  其二,在消费者权益保障方面,携程旅游平台早早就通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务,为消费者权益护航。此番升级“6重旅游保障”,同时还发布了年度消费者权益报告,致力于破解旅游业六大难题。

  不过尽管携程旅游不断推出了消费者维权计划,可还是频繁地收到旅客投诉。

  携程旅游在保障消费者权益计划一直在旅游业内处于领先,但是在实际运行方面有所欠缺。例如:满意度调研体系不完善、服务质量还有待提升、消费者的投诉不能及时处理、网上交易安全不能保障等。除此之外,携程旅游还应该严格筛选供应商,加强供应商管控。

  同程工夫没少下,理想完美现实却残酷

  同程旅游作为国内专业的休闲旅游预订平台,提供景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务,致力于为消费者提供一个舒适省心的旅行。为了保障消费者权益,同程旅行下了不少功夫。

  一方面,同程旅游通过“实时保”为消费者提供维权证据。众所周知,“实时保”是上海人科数据科技与全国各地的公证处、司法鉴定中心、数字认证中心等合作伙伴联合共建合法合规、实时便捷的电子数据保全服务平台。同程旅游网与实时保共同携手利用最新技术手段,将帮助更多消费者在购买产品、享受服务、进行消费时,获取有效证据,保护其自身合法权益,用科技手段解决了消费者维护自身权益时取证困难的问题。

  另一方面,为了提高投诉处理效率。同程旅游建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”,要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成,所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理,实现“投诉不过夜”。同程高度重视消费者的投诉信息,及时解决消费者的问题,为消费者维护自身权益提供了良好的条件。

  从同程旅行推行的消费者权益保障措施看来,同程旅行注重消费者投诉的处理,优化了投诉处理的流程。但是,同程旅游的投诉处理措施是存在漏洞的,“24小时处理制”“监控报备制”等措施在投诉率很高的情况下是难以实现,不可能达到预期的百分百解决消费者问题。所以,只能说同程旅游在消费者权益的保障上,理想很完美,但实际实行起来困难重重,这也是为何同程同样成为用户投诉的重点对象。

  大政易简,消费者权益保障的根本在于如何落地

  从各大在线旅游平台相继推出的消费者权益保障措施来看,一部分在线旅游平台,在赔偿款项上投入了大量的资金,在航空、酒店、景区、购物等领域制定确切的赔款条例,确保赔偿快速精准;另一部分在线旅游平台,在投诉的处理上进行改进,优化处理流程。消费者权益保障条例都是正在由少变多、由繁变简、由售前到售后,越来越细致,越来越广泛,消费者权益保障计划正在一点点具体化。

  虽然在线旅游平台的消费者权益保障体系在不断完善,可各大旅游平台的投诉率还是没有得到很好的控制。大多数旅游平台对于消费者维权的计划只是一纸文案,体制不完善,人员不充足,使得实际实行起来还是很困难。要想真正让消费者的权益得到保障,关键在于如何落地平台条例。

  在旅途前,在线旅游平台要严格审核格式条款,保证消费者权益条例的高度透明,保障消费者合法权益;与消费者签订合同时,要告知消费者可能会出现的问题,共同协商并解决,最大化的优化旅游体验;要严格筛选供应商,排除旅途中存在的隐患,确保为消费者提供优质的服务;对于消费者经常投诉的问题,应该及时解决,严格按条例行事,该怎么赔偿就怎么赔偿,最大限度地满足消费者需求,在能力范围内为消费者争取最大的利益。

  旅游乱象始终存在,消费者的权益也始终难以得到完全保障,哪家平台能够真正让消费者的权益保障得到根治,一定会在在线旅游这条路上走到最后,成为行业最终赢家。(文/刘旷)



    9月19日,中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17jcbg1)。报告发布了2017上半年中国电子商务及各细分领域发展现状等,包括:B2B电商、零售电商、生活服务电商、跨境电商等。涉及的主要电商平台包括:1)B2B电商平台:阿里巴巴、慧聪网、环球资源、上海钢联、焦点科技、生意宝、环球市场、金泉网、金银岛等。2)零售电商平台:天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线、1号店、亚马逊中国、当当网、聚美优品等。3)生活服务电商平台:美团、饿了么、携程、去哪儿、猫眼电影、百度外卖、艺龙、驴妈妈、淘票票、飞猪、摩拜单车、易到用车、同程旅游、蚂蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等。4)跨境电商平台:亚马逊、eBay、全球速卖通、敦煌网、Wish、大龙网、跨境通、小笨鸟、价之链、通拓科技、傲基电商、有棵树、兰亭集势、洋码头、天猫国际、宝贝格子、苏宁海外购、聚美优品、京东全球购、亚马逊海外购、1号店全球进口、国美海外购、蜜芽、宝宝树、美囤妈妈等。

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