(电子商务研究中心讯) 导读：“央视315晚会”已结束，电商并未成为晚会的关注焦点，然而网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)，看看消费者关心的好乐买砍单门、退换货难、商品质量差等“痛点”解决得怎么样了？
报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。好乐买投诉占零售电商比例为0.97%，平台反馈率占零售电商比例为11.46%，反馈失效率占零售电商比例3.77%，在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”倒数第五。
据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，好乐买成立于2007年，宣称以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直销营销理念，配合高效完善的配送系统，成功实现了无中间商、无店铺租金的经营模式，真正做到物美价廉，快捷便利为消费者提供高品质的正品鞋子与时尚服装。但事实上好乐买近来频遭用户投诉，频频砍单，商品质量屡现问题、退货难退款更难等。
有媒体报道，2016年6月6日，许先生在某论坛看到网友分享一则篮球鞋的优惠信息，面对如此低廉的价格，许先生立即付款下单。当晚，好乐买网站上就显示订单已发货且上传了快递单号。
6月8日，许先生发现网站上的物流信息一直没有更新，他再次拨打好乐买客服电话，许先生被告知那双鞋存在瑕疵，无法发货，并要求他申请退款。许先生表示可以继续等待没有瑕疵的货。可客服坚持要求退款。许先生认为无论是供货方还是好乐买出错，都不应由消费者承担后果。
之后供货商表示自己把库存和价格标错了而导致不能发货，为避免好乐买网站与其解除合作关系，而自行通知消费者退款。好乐买客服称第三方供货商不应直接与消费者进行联系，对记者提供的所谓“供货商”联系方式表示不便查询。“我们目前只能建议消费者申请退款。”
对此，有律师表示根据我国法律规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款费用的三倍。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，好乐买虽然用户投诉占比不是很大，但平台反馈率及反馈时效性较差，用户投诉主要为商家砍单，退货退款难，商品质量差等问题。
典型案例一：“好乐买”以缺货为由要求用户退款引不满
张女士在好乐买购买两双鞋，订单号为160818967558。订单显示发货并收到了邮寄单号，几天后竟然没有发货，说是鞋子质量问题，所购买的鞋没有货，要求退款，我觉得不合理。我要求另外一双可以发同款不同色的鞋子，被拒绝。要求发同价格的鞋，也被拒绝。
案例二：“好乐买”商品质量有问题却不给退货
李先生于2016年11月10日在好乐买购买“New Balance女式996系列复古鞋”一双，订单号为161110230037，收到货品后进行试穿发现该鞋的右脚前脚掌部存在突起感，并且该鞋的配件(纸质的鞋筒托)缺少一只，决定退货。好乐买售后在收到货物后经过质检发现确实存在质量问题，并为本人办理了换货且保证不会再次出现质量问题。
但本人在收到更换的鞋后，经过试穿，发现右脚前脚掌部存在突起感的质量问题依然存在，并且该鞋的配件依然不全，决定退货。好乐买售后收到货物后拒绝承认商品存在质量问题并三次要求本人接收该商品，本人认为好乐买购物网站存在欺诈行为。
案例三：“好乐买”被用户投诉故意不发货
戴先生于2016年12月14日在好乐买付款1249元购买一件北面羽绒服，订单号为161214492094。好乐买却故意拖着不发货，直到12月16日才发条短信说因为衣物有瑕疵剩最后一件不能发货。戴先生认为可能商家觉得卖便宜了，故意让买家申请取消，然后晚上衣物上架卖1499。很明显是在欺骗消费者。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)
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