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当前位置:首页 > > 分析师观点 > 姚建芳:电商领域产品安装和售后服务问题成为热点

姚建芳:电商领域产品安装和售后服务问题成为热点

http://www.100ec.cn  2017年03月15日10:07  中国电子商务研究中心 我要投稿 产品服务

  摘要:日前,中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示,电商销售产品的覆盖区域越来越广,但是产品的安装和售后服务却存在脱节现象,有的甚至成为短板。电商领域的产品安装和售后服务问题开始成为消费维权的新热点和新难点。

  以下为该报道原文全文:《网络购物七重陷阱要小心》

  3月14日电网络购物给消费者带来了诸多便利,但也给消费维权带来挑战。当前,“货不对板”“虚假宣传”“网络欺诈”等七重消费陷阱让人防不胜防,消费者如何擦亮眼睛、维护自己的权益?看专家怎么说。

   【陷阱一】网站单方面“砍单”补偿难2016年10月,北京的消费者在某网站购买了一款金额为225元的儿童用品,付款成功后该网站却拒绝发货,解释原因是库存不足。消费者对商家的说法不认可,要求商家按承诺发货,并赔偿因此纠纷产生的相关费用,商家拒绝。

   【点评】北京市消费者协会副会长董青说,按照消费者权益保护法的规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

    【陷阱二】网购电子商品质量鉴定难2016年5月,吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机。开机后发现手机里有4月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者,是一种欺诈行为,要求该商城三倍赔偿,对方同意退货但拒绝赔偿。2016年10月,广西的消费者黄女士在某网站花费5799元购买一部新款品牌手机,使用两天后突然死机、黑屏,再也无法开机。黄女士怀疑手机存在质量问题,某网站要求黄女士跨区域找有资质的机构进行鉴定,拒绝赔偿。

   【点评】中国消费者权益保护法学研究会会长河山说,手机出现性能故障后,关键是验货和鉴定问题。为分清责任有时需要鉴定,如消费者收到的是否是二手手机?一要证明手机没有被调包,二要证明手机曾经被使用过。对于网购手机需要异地提供质量鉴定证明的,消费者很难提供证据。网购的商品质量鉴定,需要用互联网思维去解决。

   【陷阱三】电商售后服务保障难2016年8月,浙江宁波的消费者吕先生在网上商城购买了某品牌灶具,厂家安装时,用于烟道等安装配件时使用的胶没有包装标识,且气味很重。之后,吕先生和家人身体出现不同程度的不适反应,使用仪器测试发现甲醛超标4倍。

   【点评】中国电子商务研究中心分析师姚建芳说,电商销售产品的覆盖区域越来越广,但是产品的安装和售后服务却存在脱节现象,有的甚至成为短板。电商领域的产品安装和售后服务问题开始成为消费维权的新热点和新难点。

   【陷阱四】团购容易管理难2016年9月,山东的消费者鹿某在某网上预订了原价15元、网站团购价9.9元的美发服务,并付款成功,之后却发现这家美发店早已关店,无法消费。

   【点评】中国消费者协会相关负责人表示,美发店早已关闭却仍能在网站上完成扣款,这属于网站平台管理漏洞。依据消费者权益保护法第55条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求退一赔三,按照退一赔三赔偿金额不足500元的,按500元处理。

  【陷阱五】网购家具货不对板认定难2016年1月,湖北武汉的消费者欧先生在某网购平台花费51000元购买了标示材质为非洲酸枝的四件套一套,在网购的家具到货验收时,发现四件套家具中有三件套与网页上显示的样品不符。

   【点评】中国消费者协会副秘书长董祝礼表示,在本案中,凭借网购家具的描述,认定经营者欺诈有一定难度。大件商品运输周期长、运输成本高,且消费者也有家居需求。按照消费者权益保护法,经营者应承担退款支出和违约义务。

   【陷阱六】电子凭证延保服务履行难广东的消费者周先生于2014年11月在某网站上购买一台某品牌洗衣机,按商家要求获得了10年延保电子卡号,厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月,洗衣机出现质量问题,拨打该品牌客服报修,客服回复说需出示实物卡才能保修,而周先生至今未收到实物卡,只有电子卡号。

   【点评】中国市场监督管理学会会长何昕说,随着互联网技术的运用等,越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化,符合国家法律规定的电子凭证具有法律效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识,通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。

  【陷阱七】网售服务产品信息对称难2016年10月,杨先生在某网上预订丽江市古城区某酒店两间客房,并且成功付款540元。杨先生到实地后发现酒店并非网上宣传的品牌酒店,而是一家招待所,且住宿条件也与网上宣传不符。杨先生认为该酒店存在虚假宣传、欺诈行为。

  【点评】何昕说,网络订购服务类产品,消费者与经营者之间存在着信息不对称的问题,甚至出现过消费者到后无房可住的情况,消费者人在他乡维权困难、成本高,网售服务的质量保障,需要经营者负起责任。(来源:《西宁晚报》)



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