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用户投诉支付宝充值流量页面发布虚假广告
发布时间:2016年09月07日 15:12:40

(电子商务研究中心讯)  2016年9月1日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“支付宝”的投诉,称发布虚假广告。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  2016年8月23日20时许,因我手机流量套餐内流量用尽,故登陆支付宝手机客户端,在其客户端快捷界面“手机充值”-“充流量”中,点击购买1000M流量,页面显示“全国可用,即时生效,当月有效,无限制”。点击购买后,支付宝并未跳转页面,而是直接生成订单,确认付款后发现生成的订单系一天猫商城的订单,卖家名为“优酷土豆会员流量旗舰店”。

  订单生成半小时后,订单始终为待发货状态,流量一直未到账,联系卖家客服也未见回应,联系支付宝客服,支付宝客服称需联系淘宝客服。联系淘宝客服后,淘宝客服表示可能在24小时内到账,到账时间不确定。我当即提出这与支付宝购买页面中宣传的“即时生效”冲突,并因此时我已产生套餐外流量,要求关闭订单,取消充值。

  淘宝客服允诺将与卖家沟通,并承诺将维护消费者权益,要我耐心等待卖家联系,24小时内给出处理结果。我对淘宝客服表示信任,之后,为了不造成多余的经济损失,自行通过移动运营商充值流量。8月24日0:02,我手机收到流量充值成功提示,此时距离我下单已经超过三小时之多。之后,淘宝客服与卖家均未联系我,我选择通过淘宝售后进行维权。

  维权过程中,卖家提出:1、“即时生效”是指“流量到账后即时可以使用”。2、流量未到账系运营商系统故障造成。我表示:1、大众认知中,“即时生效”难以联想到“流量到账后即时可以使用”,因后者系一般常识,不需要特别提醒;移动官方网上营业厅中有类似宣传语“开通后立即扣费、立即生效”,经询问10086是指扣费后流量即时到账,也可证明在一般意义上,“即时生效”应指“订单生成后即时发货,流量即时到账,即时使用。在此问题上,支付宝与卖家均涉嫌虚假广告,恶意不履行应尽的说明告知义务。

  2、卖家提出流量到账时间延迟系运营商系统故障造成,并无足够证据证明,且我当晚通过运营商自动充值成功,也可证明卖家此理由不成立。故我提出要求:1、支付宝与卖家就“即时生效”的虚假广告作出说明;2、赔偿我因流量未到账造成的重复充值损失。

  8月31日,淘宝客服以流量目前已到账为由,判定我维权不成立。目前,支付宝手机客户端快捷界面的“手机充值”-“充流量”界面中,“即时生效”的虚假广告仍赫然在目。用户秉着对支付宝的信任,通过支付宝购买,支付宝不仅在用户不知情情况下,直接随机生成与天猫商城购买链接,剥夺用户选择权;还在购买页面中刻意模糊概念,作出“即时生效”的不实承诺;造成损失后,又不正面回应,简单判定用户维权失败。故要求支付宝立即对页面中“即时生效”的虚假广告进行修改,并赔偿我因此重复充值造成的经济损失。

  接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与支付宝处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。(文/友文)

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