(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对百度糯米的投诉称账号频频出现异常、团购券无故遭冻结、到店后被告知储值卡无法使用、合作商家倒闭糯米拒绝退款、未消费的团购券无法退款等问题。

　　以下为全国各地的“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：账号异常购买储蓄卡不能退

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　张女士2015年12月19日，15:21，通过百度糯米网购买，温州广东仔银泰店储蓄卷两张价值2000元的储蓄卡。订单号：615126148。

　　因临时有事，不想消费，多次打电话给糯米网客服，不肯退。说什么账号异常，问什么异常说不知道。

　　问她什么时候能处理，不知道。一直直接让我去商家消费掉。这不坑人吗？我请求退回购买金额。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：核实到用户为高风险用户，移黑失败，账号异常，解除失败，无法退款。

　　案例二：百度糯米团购券被无故冻结

　　吴女士于2015年12月25日购买百度糯米网团购券两张，订单号：904358673。

　　于2015年12月25日给无故冻结，当天以及26号致电百度糯米网客服热线，多次沟通希望能协商解决问题，但是商家提出了不合理的要求，以此为由，拒绝合作，并威胁说，不按照商家的要求执行，不解除冻结的团购码。

　　商家多次说，即使找工商部门投诉也没用，所以才希望通过合法的途径来维权。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：已为用户操作解冻，客户已办理退款。

　　案例三：消费后没收到返券

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　马先生称2015年11月28日，和朋友先后以各自账号团购百度糯米行宫海鲜自助温泉套餐各一张，订单号：958589233，958091929。

　　因在副标题中明确写明“验券返”即“满200元返130元抵用券”，该套餐价值238，满足返券价格条件。

　　故两个账户应各返130元。我与朋友于当天前往验券消费，满足返券时间条件。

　　然而过去近一个月，还未收到任何返券，其间联系客服多次均无果。我们认为百度糯米涉嫌违反消费者权益保护法，有商业欺诈嫌疑。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：正在联系技术部门核实，有结果会回复用户的。

　　案例四：到店后被告知储蓄卡不能使用

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　郑先生于2015年12月27日购买该平台价值500元的九天锦和储值卡，订单号：50006838271、996709235。按照其商品说明，无需任何预约就可消费，高峰期只需排队即可。

　　可本人于当天晚餐时间去消费店主告知不能用，需提前预约，还说可以退款，我看了该商品不可以客户自助申请退款，于是拨打热线致电糯米客户要求退款，客户反而告知说我账户异常风险，我说那怎么处理，客户说没有办法处理。

　　当时我郁闷了，我花钱买的时候，该平台没有提示我有任何问题，钱花了而且线下商家不能用要退款不给我退，这跟骗钱的骗子有什么区别了。

　　我理论半天客户无情的说不行，由于我是团购邀请了朋友一起参加，这突发的事故我很是郁闷当，时我很着急又选折另外一家团购商户，没发现任何问题，但我此事心情极差在朋友面前脸面扫近，一气之下申请了退款，这个商户可以自己直接申请，我没看到任何异常。

　　后面我还联系了在线客户，那边也回话2-5个工作日原路返回钱，我搞不懂这糯米平台作为一个大型的电商这样单方面的欺诈误导消费者，冻结本人账户，是否被冻本人完全不知情，我相信在公正的法律面前会得到一个答复。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：核实到用户为高风险用户账号异常，解除失败，无法退款。

　　案例五：消费券未使用确已过期 百度糯米称不能退款

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称于2011.5.15 14:06在百度糯米团了一张糯米券，用于在金沙紫荆影城看电影，订单号: 5488010。

　　但是由于某些原因，就一直没用，最近突然想起，才发现这张券没消费也过期了，由于页面写了“未消费随意退”，于是申请退款，但是申请一直提交失败。

　　打电话客服态度非常不好，直接说我团的东西是没有退款这一内容的，问题是团购商品上写明了“未消费随意退”她却抵死不认，我是团的券而不是在线选座，凭什么不能退呢？

　　对此，百度糯米发来的反馈称：客服已联系用户告知用户无法办理退款，过期时间太长。

　　案例六：团购商家倒闭糯米不愿意退款

　　董女士于2015年11月19日用134元在百度糯米团购了愉悦世界储值卡200元，后来消费了储值卡146元，储值卡还剩下54元，按照134：200的比例，储值卡剩下54元是我支付了36.18元得到的。订单号: 50004432153

　　2015年12月28日收到糯米短信，告知商家倒闭，无法再接待，但是联系糯米客户，说不能退款剩下(价值36.18元)的54元储值卡余额。

　　　感觉就是百度糯米欺凌消费者，我付出了36.18元得到54元的储值卡，因为商家原因不能被消费，为何糯米不肯退款？

　　对此，百度糯米发来的反馈称：已给客户充值20元。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例七：团购券被无故冻结

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　用户称2015年8月购买团购卷，刚支付完就无故冻结，要求用原来注册手机号(他们称下单手机)支付过程中，并未用到这个注册手机号。订单号: 929998769338。

　　致电客服无数次，终于得到处理说12.31到期自动退款，2016年1月1日致电，他们不认账，说情况有变，之前承诺兑现不了。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：致电用户，查询商品已经退款，建议客户耐心等待退款到账。对于此事，我们还将继续关注。

　　案例八：电影票价格波动大且无法退款

　　肖女士在2015.12.31在百度糯米网上购买了两张电影票，在早上9:50左右购买两张名为元旦特惠15:20价格为50.6元/张的影票，在接下来的几个小时中发现价格由50.6变为48.6，又变为46.6。订单号: 16001833558

　　活动依然为元旦特惠，后拨打百度糯米人工客服，在其不同意退差价情况下，又以位置锁定影响二次销售为借口不予退款。

　　对此，百度糯米发来的反馈称：已经协助客户帮助联系电影客服回电处理。对于此事，我们还将继续关注。

　　据中国电子商务研究中心发布的《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》显示，在“双11”和“黑五”购物潮期间，百度糯米以44%的投诉比例稳居第一，同时较去年同期投诉数量同比增长高达127%，无故冻结账号、余额无法提现等问题屡遭用户密集投诉。

　　对此，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：百度收购糯米是O2O的重要布局，自从糯米从人人手中被百度收购更名为“百度糯米”后，在中国电子商务投诉与维权公共服务平台的投诉就未停止过，由于团购服务的特殊性，商家的诚信直接影响了团购网站的信誉形象。然而，百度糯米的诟病在2015年最为突出的是帐号异常冻结问题，直接关系到用户资金安全，成为本年度全国生活服务O2O领域投诉最多的平台。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O投诉“重灾区” 账号冻结退款迟缓等问题不断》(详见：http://www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)(文/九份）