(电子商务研究中心讯) 2015年9月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对顺丰优选的投诉称购买大闸蟹全商家不存在、订购月饼异常退款迟迟不退。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户投诉内容:
案例一:购买大闸蟹券商家不存在
韩先生称9月22日在顺丰优选网购买大闸蟹券一份,订单号为8201509220126335。
9月25日收到券,是苏州的一家公司,按照券上的方法在扫描一个二维码后输入了券号和密码,提示我在家耐心等待,发货之后会通知。
然后就没有任何方法可以联系上苏州的这个公司,券上提供的网址www.ychbbp.com是假的,联系电话0512-65448150是空号,4001877880电话一直是占线。想了解一下何时发货,物流信息等情况,完全无法了解。
后打电话到顺丰优选网站人工台反映问题,告诉我问题已经记录,但是无法回复我,三小时内会有工作人员和我联系。等待三个多小时没有任何电话,再打电话过去,还是问题已记录,5个小时后会联系我。
案例二:订购月饼异常,退款迟迟不退
区小姐称8月10日在顺丰优选线下业务员处订购中秋月饼6盒,168985142750、005341260529、005341259721。
订单号显示按指定日期派送,可是8月13日就不按日期派送,当时顺丰优选客服说可以取消订单,全额退款。
到了8月15日说有三盒已经派送签收了,顺丰杭州当地业务员也不上门取件,就硬要客户收了三盒月饼,可是月饼发票却一直没有开具快递给客户。
8月16日就只办理申请退另外三盒的月饼的退款,银行卡信息已经核实,说7天到15天的工作日就会退款到银行卡上,8月27日再打电话给顺丰优选客服,就说要到8月31日再查查,8月31日没有收到款,再打电话却告知因为财务下班无法查询,每次电话、微信公众号都是说查询跟进。
9月3日就打电话说财务没有审核,因为忘记了审核需要再等7天到15天的工作日,要9月25日一定可以到帐,9月25日没有收到任何的进款信息。
再打电话顺丰优选客服,就说没有任何退款的信息,说因为是中秋节繁忙没法退款,要等查询财务信息,到现在都没有说究竟确定是什么时候可以退款到银行卡上,只是说帮反馈,却没有任何退款的行动。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与顺丰优选处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/言回)