(电子商务研究中心讯) 8月6日，由中国电子商务研究中心(100ec.cn)发布的《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/）显示，截止到2012年上半年度(1-6月)，共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉58613起。退款问题、发货速度、售后服务、物流快递依旧是网购用户投诉较多的购物问题，随着电子商务的发展，也产生一系列新的购物问题，例如虚假促销、账户被盗等。
根据2012上半年度全国用户投诉反馈信息和呈现出来的新特征，中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳给出了以下交易时需注意的几点建议：
(一)针对电子商务交易热点投诉问题：
一、网络售假
第一，电商企业应当诚信经营，保证所售商品为正品，通过正规渠道获得商品授权，并且提供相应的产品售后服务。
第二，作为平台型商城，需对所入驻卖家的资质和产品进行严格审查，不能睁一只眼闭一只眼，对出售假冒伪劣商品的卖家予以严厉惩处。
第三，消费者要选择大型的电商进行购买，购买，应对所要购买的产品进行一定的了解，特别是在一些高端商品和奢侈品上，要清楚知道购买没有获得授权的商品将会与有授权的商品之间的差异。
第四，国家应当加大多网络售假的监管，出台相关的监管条例，完善法律法规，建立起健全的诚信体系。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)统计，物流快递投诉问题主要为以下几大问题：
1、未保价快件遗失只退运费，不予赔偿
2、快件延误、毁损、丢失责任推卸至寄件人
3、收件必须先签字后验货
4、外包装完好必须签收商品，内置货物少件或破损不予负责
5、快递投诉取证难，维权不易
专家建议：
第一，快递企业严格按照快递服务系列国家标准，不玩潜规则，拒绝实行霸王条款，加大管控力度，加强快递从业人员培训，提高服务质量。
第二，贵重物品需保价，寄件人需对易碎品、特殊商品进行说明，收件人需坚持先验货后签字，保障自身合法权益，对于破损快件坚决拒收。
第三，警惕快递新型诈骗，对于以第三方物流担保交易、预付物流费为由的各种汇款要求，坚决不予置理，尽量选择货到付款。
第四，国家需完善对物流快递行业的立法监管，对违反现有法律法规的行为需进行严格打击与处罚，通过法律监管维护快递行业的健康发展。
三、账户安全
第一，电商企业应及时监测漏洞，提高技术水平，完善支付监管，对用户私人账户严格把关，加强对资金的监管，同时加强运营管理，防止内部员工监守自盗现象的出现。
第二，消费者应加强安全意识，避免密码简单化，不要在多个网站使用相同的密码，并且不要在虚拟账户中存入过多的资金。
第三，国家应完善对信息监管方面的立法，严厉打击信息盗窃或倒卖现象，同时使信息泄露事件有法可依，从源头上杜绝信息泄露。
(二)针对电商企业
第一，诚信是电子商务交易的根本。由于电子商务虚拟的特性，相比实体经济更需要网络经营者把控好诚信关，从下单、发货、物流配送、售后服务各个环节做好诚信服务。
第二，加强用户信息安全监管。信息安全成为2012上半年电子商务发展的热点问题，同时也是电子商务用户最为关注的问题之一。因此，电商企业应从技术、管理等方面加强对用户信息安全的监管，保证用户购物的安全感。
第三，完善服务提升用户体验。用户体验直接影响用户粘度，发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍，用户忠诚度直接影响企业经营，因此电商企业需通过改善购物流程、强化客户信息管理、加大社会化媒体投入等方式加强用户粘度。
第四，严格按照法律法规要求经营。任何行业的健康发展都离不开法律的约束与监管，作为虚拟经济的典型代表，电子商务从业者需严格按照法律法规要求进行规范化经营。由中国电子商务研究中心参与调研与起草的我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务行为监督管理条例》，目前正在紧锣密鼓的制定中。
（三）针对电子商务用户
第一，选择正规网站，下单更有保障。近年来，对于电子商务的投诉，网络欺诈成为热点。因此，建议广大电子商务用户在下单前需细看网站设计是否粗糙，网站资质是否齐全，以及联系方式是否有效。同时，理性消费，对于价格低于正常情况的商品，需谨慎购买，谨防被欺诈。
第二，不明网络连接，切莫轻易点击。对于通过QQ、旺旺、MSN、邮件、论坛等发送的不明链接，不要随意点击，更不要按照链接提示进行相关操作，谨防有意者通过此种方式发送木马病毒，进行“网络钓鱼”。
第三，尽量选择第三方支付或货到付款。网络支付是网购不可缺少的组成部分，同时也是用户投诉较为集中的问题，因此尽量选择支付宝、财付通、汇付天下、百付宝、快钱等第三方支付或者使用货到付款。同时不可轻信任何理由的直接汇款至个人账户要求。
第四，理性消费，有的放矢。由于网购的便捷以及购物体验的不断上升，同时网络商家频繁掀起的“最低价”、“秒杀”、“抢购”等促销活动，很多用户盲目消费甚至上瘾，购买了很多不必要的商品。因此，建议广大网友购物前需列好清单，有的放矢，谨防网购成瘾。
第五，网购先比价，返利网站需慎选。随着一淘网、比购宝等比价网站的出现，购物先比价成为很多网购用户的选择，因此下单前可通过正规的比价网站选择较为实惠的购物网站。但对于争议较多的返利购物，网购用户需擦亮眼睛，不要被一些披着消费返利外衣的传销网站所骗，可选择大型知名的返利网站进行购物。如以国内知名的第三方网购导航网站比购宝(Boogle.cn)为例，其收录的正规返利网站包括QQ彩贝、51比购网、返还网、返利网、秀当网等。
第六，细看规则，保留证据，有效维权。下单前需仔细查看商品简介、活动信息以及网站公告栏信息等，同时对于不清楚的问题需先咨询客服人员，并且保留好下单页面截图、聊天记录、订单确认短信、邮件等下单凭证，此外不要忘记索要购物发票、三包凭证等，以便发生购物纠纷时有据可依，提高维权成功率。
